Canais como o consumidor.gov se mostram como alternativa eficiente para a mediação de conflitos e redução de casos que tramitam na Justiça. Entenda.

Fonte: Consumidor moderno | Como as plataformas digitais vão revolucionar a mediação de conflitos judiciais

Não é apenas no mindset corporativo que a transformação digital modificou estruturas. O meio jurídico ainda sofre com longos prazos para a resolução de problemas e a tecnologia surge como aliada do consumidor nesse processo. Especialistas da área acreditam que audiências de conciliação de pequenas causas, muito em breve, serão promovidas pela internet quase em sua totalidade. Consequentemente, isso irá reduzir drasticamente o tempo de tramitação de processos.

Para debater as implicações de plataformas com essa proposta na evolução da mediação de conflitos, o Simpósio de Defesa do Consumidor promoveu o painel “Digitalização x Judicialização: o Papel das Plataformas de Mediação em um Mundo Conectado”.

Mediado por Ivan Ventura, editor especial para assuntos jurídicos e defesa do consumidor, o debate teve a presença de Yhon Tostes, Juiz de Direito do Poder Judiciário de Santa Catarina; Andrea Maia – Sócia da Mediar360 – Centro Inteligente de Resolução de Disputas; Fernando Corrêa – Diretor Técnico da Associação Brasileira de Jurimetria e Ricardo Dalmaso Marques – Gerente Jurídico Sênior do Mercado Livre.

O panorama de demora na tramitação de processos, de acordo com Ventura, se dá principalmente pela movimentação tímida na criação de soluções que evitem a chegada dos processos na esfera judicial.  “Tem crescido o número de processos em relação a prejuízos de consumo e poucas ações foram desenvolvidas para evitar que se cheguem ao judiciário”, diz.

Diagnóstico

Fernando Corrêa apresentou números relacionados ao setor e destacou a necessidade de estimular o conhecimento por parte do consumidor. “Hoje estamos falando do remédio para resolver um problema crônico. Segundo o Justiça em Números, há 90 milhões de processos em tramitação, de modo que 30 milhões estão relacionados à defesa do consumidor. Desses, 15 milhões querem reparação por danos morais, esse é o tamanho do problema”.

O executivo explica que em estudo realizado para um dos clientes da Associação chegou à conclusão que no máximo 60% das pessoas procuram canais alternativos para resolver suas demandas. Na Justiça, a média de julgamento é de 1 ano e meio, enquanto no consumidor.gov o tempo pode ser de 7 dias.

Possibilidades à vista

Para Andreia Maia, embora os canais alternativos à justiça tenham se fortalecido nos últimos cinco anos, ainda há muita margem para evolução. “A mediação é um instrumento que vem crescendo internacionalmente para facilitar o diálogo e, desde 2015, tem ganhado bastante força. Iniciamos um trabalho de identificar nas empresas onde os conflitos em escala acontecem e o que se pode oferecer de solução”, destaca.

No Mercado Livre, as práticas de mediação de conflito apresentaram resultados surpreendentes, de modo que um dos caminhos foi oferecer o diálogo pelo portal consumidor.gov. “O sistema cria portas de disputas para a resolução de diversos conflitos. No Mercado Livre quebramos isso em quatro portas diferentes para que o consumidor se perceba em um ambiente democrático. Existe um fluxo dentro do nossos sistema que é espelhado no sistema do Ebay. Ele já é muito efetivo e apresenta entre 70 e 80% de resolução”, explica.

SAC x Judiciário

De acordo com o juiz Yhon Tostes, um dos maiores gargalos é a falta de comunicação entre os serviços de SACs e o judiciário. “Temos um sistema judiciário que favorece a entrada de ações. Isso significa que o setor jurídico não vem conversando com setores de atendimento ao consumidor, e todos estão perdendo dinheiro com isso”, explica.