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Empatia e assertividade como andam juntas?

Você já imaginou ter mais empatia e assertividade em seus diálogos?

Assertividade e empatia juntas… vem com a gente saber mais sobre como a tensão entre empatia e a assertividade podem ser usadas com muito sucesso.

Muito se tem falado sobre empatia no mundo corporativo e nas relações, e, nosso desafio é trazer um olhar que possa efetivamente mostrar os benefícios e utilidades de tal conceito.

Na minha visão o binômio empatia e assertividade estão no patamar de requisitos obrigatórios para o sucesso nos diálogos em diversos contextos.

Apesar de conhecido, trago a conceituação de empatia e a indicação de vídeos que vão materializar a utilização, nossa intenção é fazermos uma combinação “matadora”.

A empatia e a assertividade são aspectos da boa comunicação, vamos te contar como:

Para tanto, temos que trazer algumas definições sobre empatia:

A base de nosso texto está na obra Mais que Vencer de Robert H. MNookin, Scott R. Ppet e Andrew S. Tulumello, vejamos:

Empatia: “Demonstrar compreensão das necessidades, interesses e perspectiva do outro lado, sem necessariamente haver concordância”.

A empatia é, portanto, a capacidade de colocar-se no lugar de outra pessoa em determinadas situações para sentir efetivamente e/ou procurar entender o que o outro está sentindo. Ser empático não quer dizer que concordamos com a posição do outro, mas sim, que entendemos e conseguimos olhar pela ótica do outro.

Costumo dizer que a empatia é como criar a “Golden build” a ponte de ouro, estar ao lado deles, sem tomar o “lado deles”.

Quando entendemos sob a ótica do nosso interlocutor, tudo fica mais claro e as ferramentas podem ser utilizadas de maneira fluida.

Assertividade:  que é a capacidade de “defender suas próprias necessidades, interesses e perspectivas”, sem agressividade ou aceitação passiva de algo que discorde.

Naturalmente, a empatia e a assertividade fazem parte das relações humanas, mas normalmente ocorrem de forma espontânea e não provocada, o que resulta em seu uso esporádico ou imprevisível, existindo diversos tipos de comportamentos durante uma conversa ou negociação por exemplo.

Segundo a obra Mais que Vencer, a empatia não pode ser confundida com a simpatia, não sendo necessário ter qualquer sentimento emotivo pela outra pessoa ou empresa, mas sim um “modo de observação neutro em valor”, explorando e descrevendo sem compromisso o mundo perceptivo do outro.

A empatia não exige que as pessoas tenham simpatia pelo estado das outras” – para “sentir sua dor”. A empatia não se relaciona com amabilidade”.

A empatia permite ao interlocutor entender mais adequadamente a situação oposta, porém, é necessário ser assertivo e ao analisar o que o outro está dizendo, posicionar-se de modo a não criar um embate, nem esconder informações, necessário assumir responsabilidades decorrentes de erros e acertos, pois nessas situações, é necessário ter cuidado e sempre buscar o equilíbrio entre a empatia e a assertividade, buscando sempre o equilíbrio entre ambas.

Como ser assertivo e empático ao mesmo tempo?

Empatia e assertividade como andam juntas?

Imagem de MasterTux via Pixabay

A resposta vem do uso de outra técnica da mediação combinada com as já expostas: a escuta ativa, que é a capacidade de ouvir o próximo sem julgamentos e grandes interrupções de forma a facilitar a elaboração de perguntas e desenvolvimento do diálogo, “escuta recíproca, a identificação das posições e interesses dos envolvidos. Enquanto as posições retratam as posturas assumidas pela pessoa como suas pretensões, os interesses revelam seus desejos, suas preocupações e necessidades.”

Além disso, diálogos e negociações realizados utilizando essas técnicas, tendem a ser mais duradouros e mais fortes, pois quando há compreensão e clareza no desenvolvimento dessas relações as partes tendem a executar e respeitar o que foi discutido ou tratado, trazendo satisfação mútua.5

Portanto, ouvir o que os outros tem a dizer é o primeiro e principal passo para o desenvolvimento da empatia e uso correto da assertividade, absorvendo as informações sem pré-julgamentos ou preconceitos, colocando-se sob a ótica que os demais indivíduos tem sobre a situação, procurando compreender a razão de suas posturas e após, pontuar e fazer considerações de forma respeitosa de modo à criar e agregar valor ao diálogo em andamento e trazer recursos para a percepção e correção de mal entendidos a respeito de pessoas e empresas que possam vir a surgir antes ou durante a conversa.

A linha entre a agressividade e a assertividade é extremamente tênue e pode ser confundida por aqueles que não dispõem de um repertório de ferramentas de mediação para combinar em seus diálogos.

A matéria prima de uma comunicação fluida eficiente é justamente o acesso a conceitos, das múltiplas partes, ouvir e entender, sem necessariamente concordar.

Assim, uma postura empática e assertiva visando a comunicação, percepção e compreensão nos torna pessoas mais justas e respeitosas, trabalhando no sistema de ganha-ganha, gerando confiança e segurança para todos os envolvidos, pois quanto mais compreendermos o ponto de vista do outro, mais seremos capazes de  enxergar oportunidades expostas em opiniões nos capacitando e preparando para elas.

O exercício da empatia e da assertividade é estimulado pela curiosidade em aprender e entender sobre o outro. “Todos nós contamos histórias o tempo todo e o outro infalivelmente terá uma sobre sua negociação”, portanto, se não conseguirmos compreender a situação do outro, quer dizer que ainda não possuímos informações suficientes e, portanto, a curiosidade é será útil para o andamento do diálogo, foco no diálogo e não no debate.

As perguntas são a intervenção mais significativa em mecanismos  de diálogos , têm a intenção de gerar reflexão, informação e ideias, alicerces da compreensão.

As palavras e o tom utilizados em suas formulações devem ser cuidadosamente pensadas, pois podem ajudar a gerar movimento e compreensão ou, ao contrário, provocar paralisia e revolta

A geração de informações via perguntas auxilia não somente a desfazer incompreensões, como em especial a ampliar percepções com vistas ao entendimento.

Por fim, para atingirmos o diálogo, temos que ouvir para compreender, atentamente checando meu entendimento, formulando perguntas sempre do lugar da curiosidade, para entendermos mais,  sem defender nosso ponto de vista, mas sim compartilhando nosso pontos de vista. Eis aqui o diálogo!

Diferentes formas de conversar, construir relações entre as pessoas.

Como as plataformas digitais vão revolucionar a mediação de conflitos judiciais

Canais como o consumidor.gov se mostram como alternativa eficiente para a mediação de conflitos e redução de casos que tramitam na Justiça. Entenda.

Fonte: Consumidor moderno | Como as plataformas digitais vão revolucionar a mediação de conflitos judiciais

Como as plataformas digitais vão revolucionar a mediação de conflitos judiciais

Não é apenas no mindset corporativo que a transformação digital modificou estruturas. O meio jurídico ainda sofre com longos prazos para a resolução de problemas e a tecnologia surge como aliada do consumidor nesse processo. Especialistas da área acreditam que audiências de conciliação de pequenas causas, muito em breve, serão promovidas pela internet quase em sua totalidade. Consequentemente, isso irá reduzir drasticamente o tempo de tramitação de processos.

Para debater as implicações de plataformas com essa proposta na evolução da mediação de conflitos, o Simpósio de Defesa do Consumidor promoveu o painel “Digitalização x Judicialização: o Papel das Plataformas de Mediação em um Mundo Conectado”.

Mediado por Ivan Ventura, editor especial para assuntos jurídicos e defesa do consumidor, o debate teve a presença de Yhon Tostes, Juiz de Direito do Poder Judiciário de Santa Catarina; Andrea Maia – Sócia da Mediar360 – Centro Inteligente de Resolução de Disputas; Fernando Corrêa – Diretor Técnico da Associação Brasileira de Jurimetria e Ricardo Dalmaso Marques – Gerente Jurídico Sênior do Mercado Livre.

O panorama de demora na tramitação de processos, de acordo com Ventura, se dá principalmente pela movimentação tímida na criação de soluções que evitem a chegada dos processos na esfera judicial.  “Tem crescido o número de processos em relação a prejuízos de consumo e poucas ações foram desenvolvidas para evitar que se cheguem ao judiciário”, diz.

Diagnóstico

Fernando Corrêa apresentou números relacionados ao setor e destacou a necessidade de estimular o conhecimento por parte do consumidor. “Hoje estamos falando do remédio para resolver um problema crônico. Segundo o Justiça em Números, há 90 milhões de processos em tramitação, de modo que 30 milhões estão relacionados à defesa do consumidor. Desses, 15 milhões querem reparação por danos morais, esse é o tamanho do problema”.

O executivo explica que em estudo realizado para um dos clientes da Associação chegou à conclusão que no máximo 60% das pessoas procuram canais alternativos para resolver suas demandas. Na Justiça, a média de julgamento é de 1 ano e meio, enquanto no consumidor.gov o tempo pode ser de 7 dias.

Possibilidades à vista

Para Andreia Maia, embora os canais alternativos à justiça tenham se fortalecido nos últimos cinco anos, ainda há muita margem para evolução. “A mediação é um instrumento que vem crescendo internacionalmente para facilitar o diálogo e, desde 2015, tem ganhado bastante força. Iniciamos um trabalho de identificar nas empresas onde os conflitos em escala acontecem e o que se pode oferecer de solução”, destaca.

No Mercado Livre, as práticas de mediação de conflito apresentaram resultados surpreendentes, de modo que um dos caminhos foi oferecer o diálogo pelo portal consumidor.gov. “O sistema cria portas de disputas para a resolução de diversos conflitos. No Mercado Livre quebramos isso em quatro portas diferentes para que o consumidor se perceba em um ambiente democrático. Existe um fluxo dentro do nossos sistema que é espelhado no sistema do Ebay. Ele já é muito efetivo e apresenta entre 70 e 80% de resolução”, explica.

SAC x Judiciário

De acordo com o juiz Yhon Tostes, um dos maiores gargalos é a falta de comunicação entre os serviços de SACs e o judiciário. “Temos um sistema judiciário que favorece a entrada de ações. Isso significa que o setor jurídico não vem conversando com setores de atendimento ao consumidor, e todos estão perdendo dinheiro com isso”, explica.

Desjudicializar o direito do consumidor, mas sem precarizá-lo

As relações de consumo são parte integrante do processo de escalada da judicialização de conflitos no Brasil, uma realidade que provoca efeitos desastrosos para a aplicação efetiva da lei, para o funcionamento do sistema de Justiça, para o ambiente econômico e, o que é pior, para o próprio consumidor.

Fonte: Estadão | Desjudicializar o direito do consumidor, mas sem precarizá-lo

Desjudicializar o direito do consumidor, mas sem precarizá-lo

As causas que podem ser apontadas para esse cenário de judicialização exagerada são: a) falta de coordenação entre os mais de 900 órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) –que inclui a Senacon, Procons municipais e estaduais, defensorias públicas, Ministério Público e organizações civis; b) pouca efetividade do Banco Central (para o setor bancário) e das agências reguladoras (cada uma em seu respectivo setor) na defesa do consumidor; c) falta de precedentes claros do próprio Poder Judiciário; d) algum grau de litigância estratégica ou mesmo predatória promovida por agentes econômicos e mesmo por uma minoria de escritórios de advocacia.

A alta insatisfação dos cidadãos para com a atividade reguladora do Estado e a busca pela Justiça tem fundamento na realidade. A divisão de tarefas entre esse grande número de órgãos, sem a existência de limites claros para cada um nem de hierarquia entre eles, faz com que sejam tomadas medidas pouco eficientes para assegurar as relações de consumo e a defesa das garantias do consumidor, definidas no artigo 4.º do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

O resultado é desastroso. Cada processo movido na Justiça custa ao erário cerca de R$ 2 mil ao ano, segundo a literatura especializada. O CNJ informa que correm nos tribunais brasileiros mais de 80 milhões de processos. Cada ação judicial demora de 3 a 4 anos para ter uma decisão definitiva nos Juizados Especiais e de 4 a 5 anos na Justiça comum. A última fase, de execução da sentença, demora em média 7 anos. É só fazer a conta. O Poder Judiciário custa ao contribuinte brasileiro cerca de R$ 85 bilhões de reais, ou seja, mais do que o orçamento da grande maioria de municípios e mesmo de alguns Estados brasileiros. Tudo isso sem que os direitos do consumidor pareçam suficientemente respeitados espontaneamente.

O Brasil precisa que o SNDC e que as instituições reguladoras bastem para assegurar o correto funcionamento do mercado e que o Judiciário seja temido e acionado apenas em último caso. Isso só poderá ser feito com um SNDC forte e coordenado e que esteja integrado às agências reguladoras; e também que soluções ainda incomuns em direito do consumidor sejam mais explorados, como os métodos alternativos (ou mais corretamente adequados) de solução de disputas – como mediação e arbitragem – e mesmo convenções coletivas (previstas no artigo 107 do CDC).

A aposta em tutelas coletivas e sua efetiva vinculação aos juízes e aos agentes econômicos é um caminho a ser aprofundado. Finalmente a tecnologia deve ser incorporada ao direito do consumidor. Com efeito, são muitas as possibilidades de solução extrajudicial de conflitos trazidas pela internet e pela “economia 4.0”. Ilustram isso as plataformas digitais de negociação, mediação e até mesmo de arbitragem para disputas coletivas, como já ocorre em diversos países. O próprio governo, por meio da ferramenta consumidor.gov.br, disponibiliza um meio seguro e eficaz para os cidadãos e empresas resolverem de forma ágil suas questões.

Por fim, é hora, dentro de certos consensos, de estabelecermos a política nacional de defesa da livre concorrência e do consumidor, prevista no CDC, para que as empresas saibam que não vale a pena descumprir a lei, mas que tenham segurança jurídica e previsibilidade para empreender, distribuir empregos e contribuir com impostos que poderão ser gastos com educação. Com políticas públicas eficientes, é possível produzir um ambiente de desestímulo ao descumprimento da lei e no qual apenas casos residuais cheguem ao Judiciário.

Esse o raciocínio que tem orientado os trabalhos da Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e que foi apresentado a todo SNDC na última semana, durante o seu vigésimo Encontro Nacional em Brasília. Ainda terão outros três encontros mas o primeiro passo para chegarmos onde o consumidor brasileiro espera já foi dado!

*Luciano Benetti Timm, professor da FGV e da Unisinos, é doutor em direito e atual secretário nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública

Conciliação e a Mediação qual a diferença?

Já falamos em artigo anterior que a conciliação e a mediação são mecanismos de solução de conflitos, que podem ser usados tanto na fase processual, quanto na  extrajudiciais, que vem se apresentando como opções mais rápidas, eficientes e baratas, em casos de fechamento de acordo.

Conciliação e a Mediação qual a diferença?

Esses dois métodos de solução de conflitos extrajudiciais se utilizados na fase pré-processual geram ganhos consideráveis. Conhecidas também por práticas de autocomposição bilateral facilitada, são utilizadas quando as partes não encontram um denominador comum e a comunicação entre elas já está mais do que desgastada e ineficiente.

Assim, uma terceira pessoa, que não está envolvida emocionalmente no conflito, entra no circuito de forma a facilitar o diálogo, analisando a situação sob outra ótica e, até mesmo, podendo sugerir soluções criativas para o fechamento do acordo, no caso na conciliação.

Tudo muito mais simples e rápido do que um processo judicial, que, muitas vezes, pode levar anos para ser concluído, e muito mais barato, podendo chegar de 40% a 80% menos do que valor inicial previsto no processo, como já ocorreu em casos negociados aqui na Target Diálogos.

Mas como identificar qual o método que se encaixa melhor para o seu caso?

O Código de Processo Civil (Lei n. 13.105/2015) fez essa diferenciação no artigo 165, onde ficou estabelecido que na conciliação são tratados conflitos objetivos, mais simples, superficiais, onde não existe relacionamento longo entre os envolvidos. Geralmente, ocorrem, no máximo, 2 encontros.

Assim, o terceiro, o conciliador, pode adotar uma posição mais ativa, porém sempre neutra e imparcial, levantando vantagens e desvantagens para cada um dos lados, sugerindo alternativas criativas para acabar com o problema. A ideia é que, depois de apresentadas as soluções, eles consigam chegar a um consenso de qual é o melhor caminho a seguir para resolver o conflito e fechem um acordo.

Já para casos subjetivos, multidimensionais ou complexos, nos quais exista relação entre os envolvidos ou a vontade de que o relacionamento continue existindo, o método ideal é a mediação. O mediador será uma pessoa escolhida pelas partes, ou aceita por elas, quando nomeada, que trabalhará a comunicação, foco no diálogo e no restabelecimento da conversa.

O resultado da mediação, poderá ser ou não um acordo. Porém, diferentemente da conciliação, na mediação o mediador não intervém no conflito apresentando alternativas, ele cria por meio e perguntas disparadoras e qualificadas,  condições necessárias para uma comunicação fluida e sadia, com a aplicação de ferramentas de mediação como: escuta ativa, empatia, técnicas de parafraseamento, rapport, entre outras, para que as partes falem e, mais do que isso, se escutem para que, juntas, consigam encontrar a melhor solução que beneficie a ambos.

A mediação, preza pelo protagonismo das partes, são elas que vão construir, criar opções para a melhoria de situação, que pode ser um acordo ou não. Mas, quando a solução é construída em conjunto, os índices de não cumprimento do que foi acordado são muito baixos.

Vale ressaltar que os mediadores e conciliadores atuam de acordo com princípios fundamentais, estabelecidos na Resolução n. 125/2010: confidencialidade, decisão informada, competência, imparcialidade, independência e autonomia, respeito à ordem pública e às leis vigentes, empoderamento e aceitação.

Optando por um destes métodos, seja conciliação ou mediação, você tem a opção de participar da solução, sugerindo alternativas para resolver o conflito. Ao deixar o processo judicial correr, você não tem essa opção e está transferindo para o poder judiciário a decisão. O que você prefere: ser o protagonista da sua história ou deixar que decidam por você?

Precisa de ajuda para identificar qual seria o melhor método para o seu caso? Deixe um comentário com seu e-mail que entraremos em contato. Se preferir, envie um e-mail para nós! [email protected]

Sobre a Target Diálogos: Somos uma empresa que acredita no diálogo e o utiliza como ferramenta sustentável de solução de conflitos nas relações em diversos contextos. Nossa Câmara privada é homologada pelo Conselho Superior da Magistratura do Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo (Proc. 14.956/2017) e todos nossos mediadores são credenciados junto ao Tribunal de Justiça de São Paulo

Conciliação e Mediação: saiba mais sobre estes dois mecanismos de solução de conflitos

Conciliação e Mediação: saiba mais sobre estes dois mecanismos de solução de conflitos, que vem se apresentando como alternativas mais rápidas, eficientes e baratas, em casos de fechamento de acordo.

Conciliação e Mediação: saiba mais sobre estes dois mecanismos de solução de conflitos
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Esses dois métodos de resolução de conflitos extrajudiciais podem ser utilizados durante o trâmite de um processo judicial, se assim as partes envolvidas desejarem. Conhecidas também por práticas de autocomposição bilateral facilitada, são utilizadas quando as partes não encontram um denominador comum e a comunicação entre elas já está mais do que desgastada e ineficiente.

Assim, uma terceira pessoa, que não está envolvida emocionalmente no conflito, entra no circuito de forma a facilitar o diálogo, analisando a situação sob outra ótica e, até mesmo, podendo sugerir soluções criativas para o fechamento do acordo, no caso na conciliação.

Tudo muito mais simples e rápido do que um processo judicial, que, muitas vezes, pode levar anos para ser concluído, e muito mais barato, podendo chegar de 40% a 80% menos do que valor inicial previsto no processo, como já ocorreu em casos negociados aqui na Target Diálogos.

Na mediação, o foco não é o acordo, este pode ser uma consequência. O principal objetivo da mediação é que as partes falem e, mais do isso, se ouçam. Dessa forma, serão conduzidas à raiz do problema e conseguirão, juntas, pensar na melhor solução para elas. A mediação, preza pelo protagonismo das partes, são elas que vão construir, criar opções para a melhoria de situação e quando a solução é construída em conjunto, os índices de não cumprimento de um acordo são muito baixos, como comprova a nossa experiência na Target Diálogos.

Se você conhece um caso onde a conciliação ou a mediação foram fundamentais para a resolução de conflitos, compartilhe conosco!

Sobre a Target Diálogos: Somos uma empresa que acredita no diálogo e o utiliza como ferramenta sustentável de solução de conflitos nas relações em diversos contextos. Nossa Câmara privada é homologada pelo Conselho Superior da Magistratura do Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo (Proc. 14.956/2017) e todos nossos mediadores são credenciados junto ao Tribunal de Justiça de São Paulo.

Por um plano nacional de defesa dos direitos do consumidor

Existem hoje mais de 800 órgãos de defesa do consumidor espalhados pelo país em Procons municipais e estaduais, além de defensorias e do Ministério Público (o que a lei chama de Sistema Nacional de Defesa do Consumidor – SNDC).

Por Luciano Benetti Timm | CONJUR

 

Por um plano nacional de defesa dos direitos do consumidor

 

A coordenação desse sistema é imperfeita porque até hoje não se conseguiu articular eficientemente todos esses órgãos, por diversos motivos de natureza política e mesmo econômica. Por coordenação eficiente quer-se dizer um sistema que faça escolhas de política pública e que garanta a previsão legal constante do artigo 4º do Código de Defesa do Consumidor (CDC) com o menor custo possível para o contribuinte. É o dilema dos prisioneiros, revelado pela Teoria dos Jogos, que torna difícil a coordenação de entidades que não guardam entre si hierarquia e que preservam interesses políticos e econômicos próprios.

Como se isso não bastasse, há diversas agências reguladoras criadas para proteger, entre outras coisas, a concorrência e os direitos do consumidor em cada um dos mercados regulados. Temos assim as agências reguladoras de telecomunicações, de energia elétrica, de saúde suplementar e de aviação civil, por exemplo, mas também outros órgãos, como o Banco Central para a atividade dos bancos.

Sem prejuízo dos problemas caraterísticos da regulação de mercados bem apontada pelos economistas sob a denominação de falhas de regulação (pense-se na teoria da captura, por exemplo), houve no Brasil o loteamento político das agências reguladoras e uma falta de coordenação entre todas essas agências reguladoras na defesa dos direitos dos consumidores.

Essa imperfeição do nosso modelo regulatório (coordenação do SNDC), associada à falta de coordenação entre as múltiplas agências reguladoras, acaba repercutindo na judicialização de temas ligados ao Direito do Consumidor.

Nesse sentido, atualmente, segundo dados do CNJ, temos mais de 80 milhões de processos correndo no Brasil. O custo disso é absurdo, pois alguns estudos sugerem que o custo de cada processo por ano gira em torno de R$ 2 mil para os cofres públicos (a Justiça Federal tem um custo que joga a média para cima, e o juizado especial joga a média para baixo). E a média de duração de processos costuma ser de três a quatro anos (dependendo do estado da federação) para os juizados especiais e cerca de quatro a cinco anos para a Justiça comum, sendo a fase de execução da sentença (talvez mais uma jabuticaba) o maior gargalo, com quase sete anos em média para solução do problema.

Lembre-se que o processo civil é fortemente subsidiado pelo contribuinte, seja porque no Brasil — como em qualquer país do mundo, diga-se de passagem — há subvenção social dos litígios pelo pagador de impostos, seja porque no Brasil há forte contingente de casos em que se litiga sob o pálio da assistência judiciária gratuita (ou seja, sem pagar), sendo os juizados especiais o caso mais evidente desse fenômeno, dada sua gratuidade prevista em lei.

Considerando que parte considerável desses processos envolve direitos do consumidor, podemos concluir, sem prejuízo de análises mais profundas e detalhadas, que os direitos dos consumidores não estão sendo nem adequadamente garantidos pelos reguladores nem respeitados de modo sistemático no mercado. Ademais, pode-se concluir também que o custo para garantir o cumprimento de uma lei não espontaneamente respeitada no mercado quando se vai ao Poder Judiciário é substancial para contribuintes e consumidores (sem prejuízo de certamente alguns litigantes estratégicos fazerem um uso predatório da Justiça).

Há, portanto, um claro problema de efetividade processual (no jargão dos processualistas) e de incentivo ao descumprimento da lei (no jargão de law and economics). Há, assim, uma perda social considerável em razão dessa ineficiência de nosso sistema jurídico, vale dizer, e gastamos muitos recursos públicos sem conseguir proteger adequadamente os direitos do consumidor garantidos em lei

Isso significa que, no plano pragmático, estamos insistindo em algo que não vem funcionando eficientemente. Elencamos no plano legal uma série de direitos ao consumidor que, na prática, por uma série de motivos não são integralmente respeitados e cujo custo de conformidade acaba sendo elevado. Desnecessário dizer que esse custo exagerado do sistema jurídico acaba reverberando ao consumidor quando paga seus impostos, quando busca emprego e não encontra e quando adquire produtos caros ofertados em um mercado pouco competitivo.

É chegada a hora de pensarmos em ferramentas que garantam um cumprimento espontâneo maior dos direitos do consumidor e que, em caso de eventuais disputas, existam ferramentais mais baratas para resolvê-las em tempo e modo devido, gerando inclusive um incentivo maior ao cumprimento das normas (há farta literatura sobre os incentivos perversos da lentidão processual no cumprimento das regras). Ademais, um mercado em que o Poder Judiciário seja temido e funcione como última porta para reais descumpridores da lei.

É chegado o momento de investirmos no empoderamento do consumidor e sobretudo na congregação de consumidores capazes de negociar coletivamente (conforme previsão do artigo 107 do CDC). Liberá-lo um pouco das amarras da burocracia estatal, que foi muito importante na redemocratização do país, mas que agora deve ceder espaço a uma nova sociedade democrática, de mercado e livre, nos termos do artigo 170 da Constituição Federal.

É também o momento, na era da internet (ou da economia 4.0), de aproveitarmos plataformas digitais de negociação, mediação e mesmo (com os devidos cuidados) de arbitragens em disputas coletivas como já ocorre em diversos países, estudando classificar empresas de acordo com o nível de conformidade em relação ao cumprimento dos direitos do consumidor e de acordo com a satisfação dos consumidores mensurada pela responsividade das empresas nessas plataformas (como a consumidor.gov.br). Se consumidores são avaliados, por que não empresas? E por que não punir as piores avaliadas mediante diferentes mecanismos?

É também chegado o momento de sermos mais eficientes na regulação do mercado, ensejando uma maior coordenação dos integrantes do que a lei chama de Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, e ainda destes em conjunto com as agências reguladoras.

É, portanto, a hora de estabelecermos uma política nacional de defesa da livre concorrência e defesa do consumidor, prevista no Código de Defesa do Consumidor, sendo baseada em evidências hoje disponíveis à abundância e que leve em conta a Análise de Impacto Regulatório (AIR), investindo em uma regulação que funcione e que crie para as empresas o receio de que não vale a pena descumprir a lei.

Essa política, se bem desenhada, poderá fazer com que, no futuro, apenas residualmente casos de descumprimento da legislação cheguem ao Judiciário, que deve ser pensado também dentro de uma lógica sistêmica que não incentive o descumprimento da lei. Abordaremos em outro artigo como deveria ser a atuação do Poder Judiciário a fim de criar os incentivos para que o SNDC funcione bem.

Novas perspectivas sobre soluções de conflitos empresariais

Quando falamos em novas soluções de conflitos para empresas, estamos nos referindo à capacidade de criação de processos eficientes, por meio de desenhos customizados de formas de solução de conflito.

Novas perspectivas sobre soluções de conflitos empresariais

Conhecer e dominar os institutos disponíveis mediação, negociação, arbitragem, Dispute Board, Design System Dispute (DSD), conciliação, negociação assistida, negociação on line, On Line Dispute Resolution(ODR), já não são suficientes para convencer as empresas, advogados e parte do Judiciário, acerca da efetividade de tais meios para desjudicialização.

Por vezes, temos nos deparado com a utilização equivocada de conceitos, tanto pelos operadores do direito, talvez por inexperiência ou até mesmo por ausência de base de dados robusta que comprovem a eficiência da mediação empresarial, por meio da utilização de uma câmara privada ou de uma plataforma on line de solução de conflitos, pois o foco fica restrito ao acordo, sem alterar e buscar a solução do conflito. Eis aqui o nosso desafio!

Importante separarmos as situações e termos o domínio de todas as possibilidades disponíveis para mudarmos a forma de encarar e resolver os conflitos em nosso dia a dia, devemos apresentar “multi-opções” para nosso cliente, e, com estratégia e consultoria especializada desenharmos os cenários e opções que melhor atendam seu negócio e traga eficiência para os procedimentos internos.

Assim, customizar, co-criar, prevenir relações que possam gerar conflito, tudo isso gera necessidade de um desenho customizado, uma análise dos fatos geradores das demandas, das famosas “causas raízes” vilã da judicialização e o foco dos jurídicos contenciosos.

Portanto, não há espaço para conceitos rígidos e formas prontas de se construir um projeto de mediação, o business plan é sempre completo, mas a vida real, a diversidade de entendimentos judiciais regionalizados, consumidores que não procuram as empresas administrativamente para resolver seus problemas, advogados que não observam o código de ética da OAB, 2º, § único: são deveres dos advogados: (…) VI:estimular a conciliação entre os litigantes, prevenindo, sempre que possível a instauração de litígio. Enfim, acontecimentos imprevisíveis, que nos conduzem a criatividade e a capacidade de adaptabilidade.

Necessário se faz pensar fora da caixa, buscar soluções eficientes e céleres e de investir – temporal e financeiramente – na criatividade humana, na busca de novas perspectivas para solução dos conflitos empresariais.

Autora: Aline Anhezini , CEO da Target Dialogos

Priorizar conciliação voltará a ser meta da Justiça comum em 2019

Há três anos, o tema não figurava como meta da Justiça Estadual, ramo da Justiça que concentra o maior número de processos, magistrados e servidores.

Fonte: CNJ – Concelho Nacional de Justiça

Priorizar conciliação voltará a ser meta da Justiça comum em 2019

Recorrer à conciliação como meio para solucionar conflitos voltará a ser prioridade para os tribunais de Justiça em 2019. No ano que vem, os tribunais deverão aumentar o chamado índice de conciliação, como é chamado o percentual de acordos em relação ao total de decisões terminativas. De acordo com a meta aprovada terça-feira (4/12) no XII Encontro Nacional do Poder Judiciário, em Foz do Iguaçu/PR, os tribunais de Justiça deverão elevar o índice de conciliação em dois pontos percentuais.

Pelo anuário estatístico mais recente do Poder Judiciário, o Justiça em Números 2018, o número de litígios resolvidos na Justiça pela via do acordo representou 10,7% do total de decisões definitivas proferidas pelos magistrados da Justiça Comum. O índice foi ligeiramente superior quando o percentual abrange todos os tribunais do Poder Judiciário: 12,1%. O método da autocomposição, como a estratégia da conciliação também é chamada, ganha força como meio de enfrentar a sobrecarga processual que adia o final dos conflitos levados à Justiça. Os 27 Tribunais de Justiça encerraram o ano de 2017 com 63,4 milhões de ações judiciais sem solução. O tempo médio que um processo ordinário passa na primeira instância é de, em média, três anos e sete meses.

Ilícitos eleitorais

Os presidentes de tribunais também aprovaram sete outras metas que vão ordenar a atuação dos tribunais no próximo ano. Uma delas incumbiu a Justiça Eleitoral de priorizar julgamentos de casos de “ilícitos eleitorais”, como o Caixa 2, entre outros. Instituída pela primeira vez em 2013, para outros ramos da Justiça, será uma meta inédita para os tribunais regionais eleitorais e o Tribunal Superior Eleitoral (TSE), já que atualmente, promover mais julgamentos de improbidade e crimes contra a Administração Pública era atribuição de outros ramos da Justiça.

Ao final de 2019, os magistrados da Justiça Eleitoral deverão identificar e julgar 90% dos processos referentes às eleições de 2016 e 75% das ações relativas às eleições gerais deste ano.

Violência doméstica

Outra meta que mereceu destaque este ano foi a 8, relativa ao enfrentamento à violência doméstica e casos de feminicídio, que se tornou objetiva. No próximo ano, os juízes terão de identificar e julgar metade dos casos pendentes de julgamento relacionados a feminicídio distribuídos até 31/12/2018 e 50% dos casos sem julgamento relacionados à violência doméstica e familiar contra a mulher distribuídos no mesmo período.

Metas nacionais

As metas nacionais foram discutidas e aprovadas durante as plenárias setoriais, que reuniram na tarde de terça-feira (4/12) representantes de tribunais dos vários segmentos do Poder Judiciário. Durante a plenária final, o conselheiro Fernando Mattos leu apenas os temas e os principais objetivos das metas e listou quais tribunais deveriam seguir cada uma delas.

As metas nacionais servem para orientar as prioridades administrativas da cúpula dos tribunais durante o ano seguinte. Ao longo do ano, elas são discutidas em reuniões preparatórias entre autoridades do CNJ e dos diferentes tribunais. Ao final do ano, elas são votadas durante o Encontro Nacional do Poder Judiciário. Participam da votação presidentes e outros representantes dos órgãos que compõem a Justiça brasileira.

Logo após a aprovação das metas, o ministro Dias Toffoli, presidente do CNJ e do Supremo Tribunal Federal, agradeceu a presença dos presidentes de tribunais no encontro e o apoio do Tribunal de Justiça do Paraná e do Tribunal Regional do Trabalho da 9ª Região na organização do evento.

O presidente do CNJ afirmou que a aprovação das metas e o compromisso das cortes no cumprimento dos objetivos estabelecidos mostra que o Judiciário nacional está ciente e conectado com os anseios da sociedade nessas áreas de atuação.

“Nesses dois dias, tivemos a possibilidade de confirmar o quanto é importante o Poder Judiciário se mostrar unido. Não há Estado democrático de direito sem um Judiciário autônomo, independente e fortalecido”, concluiu.

6ª Ediçao Prêmio Atendimento Ouro

No último dia 21 de novembro foi realizada a 6ª edição do Prêmio Atendimento Ouro da ABRAREC, que reconheceu os 33 melhores cases de excelência e sagrou como campeões os que se destacaram no atendimento telefônico tradicional, por redes sociais ou ainda por atendimento mediador ou moderador, ou seja, aquele que evitou que uma nova demanda de consumo chegasse à esfera judiciária, do qual temos o apoio do Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo.

Fonte: ABRAREC

Conheça as empresas finalistas do Prêmio Atendimento Ouro:
• AeC
• Allergan
• Amil
• Atento
• Avon
• Banco do Brasil
• Banco BMG
• Boehringer Ingelheim
• Bradesco Seguros
• BV
• CAOA
• Cemig
• Conect Car
• Unilever Baby Dove
• EDP
• GPA- Extra hipermercado
• GPA- Pão de Açúcar
• GPA-Assaí Atacadista
• GSK
• Johnson & Johnson
• Unilever
• Lenovo
• Magazine Luiza
• Unilever Maizena
• Medtronic
• Pepsico
• Pluris Mídia
• Plusoft
• Salon Line
• Santander
• Telefônica Vivo
• Unimed – BH
• Volvo Car / Allianz Partners
• Whirlpool

Empatia

“Esse prêmio é fundamental para reconhecermos o importante papel do atendente no dia a dia das operações. Sem dúvida, um atendimento excepcional faz toda a diferença!”, afirma a diretora de marketing da Plusoft, Vanessa D’ Ângelo.

“Foi uma delícia ver os cases e premiados tão felizes e satisfeitos! Realmente acho esta iniciativa fantástica. A mestre de cerimônia, com seu jeitinho informal, deu um toque intimo ao evento. Parabéns!”, pontuou a consumer engagement da Unilever, Betania Gattai.

“O evento foi marcado por muitas narrativas e comportamentos que definem bem a palavra Empatia, pois vimos muitas atitudes geradas por um sentimento bom de inconformismo e de se colocar no lugar do outro e isso fez do Prêmio um momento de inspiração e reflexão para qualquer um que estivesse verdadeiramente presente”, enfatizou a gerente de melhoria da experiência do cliente da Whirlpool, Marília Araújo.

“É gratificante reconhecer profissionais com atitudes valiosas, voltadas ao respeito, ao cuidado e acolhimento. Cada atendimento ouro fez a diferença na vida de todos os envolvidos. Boas-práticas precisam ser multiplicadas sempre”, diz a diretora de relacionamento Do Grupo Segurador Banco do Brasil e Mapfre, Claudia Wharton.

“Os temas discutidos durante os painéis são de extrema relevância para o desenvolvimento de nossas atividades, e focaremos nossas ações e trabalho para voltar ao rol de premiados na próxima edição”, ressaltou o diretor de call center do Carrefour, Fabio Bittencourt.

“Aproveito para agradecer em nome da EDP, todo acolhimento, oportunidade e atenção da ABRAREC neste desafio que colabora com os nossos propósitos e principalmente a servir a sociedade”, lembrou a ouvidora da EDP, Marcia Lucia Lopes de Souza Jesus.

6ª Ediçao Prêmio Atendimento Ouro
Fonte: ABRAREC

Cases Vencedores

Com histórias emocionantes que sensibilizaram a todos os presentes, três empresas sagraram-se vencedoras nas categorias Moderador, Atendimento Telefônico e Atendimento Mídias Sociais.

Na primeira, o Banco Votorantim levou o troféu com o case “Ouvir para atender”, cujo atendimento diferenciado evitou uma ação judicial e ainda primou pela alegria de uma criança que, ao presenciar o veículo do seu pai ser apreendido em virtude de inadimplência, teve uma crise de epilepsia e precisou ser internada. A atendente, sensibilizada com o caso e depois de acompanhar seu pronto-restabelecimento, ao saber que o menino era são-paulino, o presenteou com uma camiseta de torcedor e ainda mediou a situação para que os custos com multas e pátio onde o carro ficou fossem absolvidas, e ainda encontrou uma solução definitiva para solucionar a situação com o proprietário do veículo de forma satisfatória para ele. “As pessoas esquecerão o que você disse, o que você fez, mas nunca como vocês as fez sentir”, afirma a atendente do caso, Thaís Machado Garcia da Silva.

Já na categoria Atendimento Telefônico, o Magazine Luiza, foi premiado pelo case “A Bíblia”, cujo caso narrou os sucessivos problemas com a entrega de um fogão adquirido pelo marido para agradar sua esposa, em tratamento contra um câncer e com sintomas de depressão. Três datas previstas não cumpridas e um acidente ao descarregar o fogão do caminhão que o quebrou pioraram ainda mais a situação e quadro depressivo da cliente. Como se não bastasse, não havia outro produto em estoque para reposição. A atuação da atendente em procurar e achar uma peça do produto, fazer uma entrega dedicada para a cliente e acompanhar a transportadora em tempo real fizeram a diferença. Com a proximidade ocasionada por conta dos inúmeros contatos com a cliente, a atendente, sabendo de sua religião e de seu quadro de saúde, fez uma carta à mesma, como se fosse Deus falando com ela sobre sua cura e lhe enviou uma Bíblia. Recebeu uma mensagem de gratidão, acompanhada de uma foto do presente na cabeceira de sua cama.

“Não poderíamos deixar uma marca negativa nessa história porque trabalhamos com sonhos, e os sorrisos para nós são essenciais”, pontua a atendente do caso, Cristiane Moreira de Souza.

Por fim, na categoria Atendimento Mídias Sociais, a Salon Line, foi premiada ao atender uma solicitação de seus consumidores que relatavam um caso de preconceito racial contra uma menina que tem um canal no Youtube, cujas ofensas citavam seus cabelos crespos e sua cor de pele. Os consumidores pediam à empresa uma ação que pudesse ajudar a criança de alguma forma.

A partir daí, a empresa contatou os pais da menina Ana Clara convidando-o para o Salon Line Day, um programa de atendimento presencial ao consumidor, onde ela passou um dia especial, aprendeu técnicas para manter seu canal no Youtube, como valorizar seus cabelos, sessão de fotos, e ainda se tornou uma espécie de “embaixadora mirim” da marca. “Para nós foi uma linda história de resgate, integridade, dignidade e genuíno respeito aos desejos e pensamento dos consumidores, além do exercício efetivo da filosofia empresarial”, resumem os colaboradores responsáveis pelo atendimento, Ronaldo Lima e Elaine Santos.

Ano que vem tem mais! Contamos com a participação de todos!

Dionísio Moreno
Presidente interino da ABRAREC

Petrobras leva caso de R$ 400 mi à mediação para evitar tese contra União

Petroleira e Amapá costuram encontro de contas entre dívida de ICMS e débito de combustível.

Fonte: JOTA
Petrobras leva caso de R$ 400 mi à mediação para evitar tese contra União

A Petrobras e o estado do Amapá costuram um acordo junto à Câmara de Conciliação e Arbitragem da Advocacia-Geral da União (AGU) para evitar que uma disputa tributária de R$ 400 milhões seja decidida pelo Superior Tribunal de Justiça (STJ). As partes tentam impedir a formação de um precedente que poderia causar impacto milionário nos orçamentos da União e das Fazendas estaduais. A petroleira e o estado se reuniram na AGU para a primeira audiência de conciliação na última quarta-feira (10/10).

A Petrobras e o Amapá disputam na Corte se a BR Distribuidora deve pagar uma dívida atualizada de R$ 400 milhões em Imposto sobre Circulação de Mercadorias e Serviços (ICMS) cobrada pelo estado em razão da venda de óleo diesel para a Eletronorte entre 2003 e 2005. Entretanto, segundo um interlocutor próximo ao processo, a Companhia de Eletricidade do Amapá (CEA) tem um débito de R$ 900 milhões com a BR Distribuidora pela compra de combustível.

Nesse sentido, as partes tentam fazer um encontro de contas extrajudicial para compensar as dívidas e evitar que o STJ decida a controvérsia no âmbito do recurso especial nº 1.017.880. O maior obstáculo para a conciliação, segundo o interlocutor, é o período de eleição. Porém, ele avalia que as partes chegarão a um acordo em até 180 dias. A próxima audiência na AGU está marcada para 30 de outubro.

Partes costuram encontro de contas entre dívida fiscal e de combustível

O objetivo principal da Petrobras, do Amapá e da União em resolver a disputa pela via da conciliação é evitar que a 1ª Turma do STJ se posicione sobre uma tese processual que pode causar impacto milionário nos orçamentos públicos.

Em maio deste ano, 25 estados e o Distrito Federal solicitaram a entrada no processo como amici curiae para questionar o instrumento processual usado pela BR Distribuidora para debater a cobrança no Judiciário. A estatal usou uma exceção de pré-executividade, via que não exige que a Petrobras garanta em juízo os valores integrais em disputa.

Como o Governo Federal e os governos estaduais são autorizados a usar cerca de 70% dos depósitos judiciais nos respectivos orçamentos, um precedente judicial permitindo a discussão tributária pela exceção de pré-executividade poderia dificultar a gestão pública. Ou seja, se as empresas passarem a discutir execuções fiscais judicialmente sem a garantia em juízo, os cofres públicos poderiam ser altamente prejudicados.

Se empresas discutirem execuções fiscais sem garantia em juízo, cofres públicos podem sofrer

“A ideia é fazer a compensação das dívidas e acabar sem ter que discutir a tese jurídica que poderia prejudicar a Fazenda Nacional, as Fazendas estaduais e a AGU”, resumiu o interlocutor.

Para os estados e o DF, o instrumento processual é inadequado para discutir judicialmente controvérsias que envolvam a análise de mérito. Segundo um procurador, a jurisprudência do STJ tem sido unânime em negar discussões de mérito por meio de exceção de pré-executividade. Caso a Corte acolha a argumentação das procuradorias, o processo recomeçaria do início, na execução por parte do Amapá.

Suspensão do julgamento

Por meio de uma questão de ordem, a Petrobras e o Amapá solicitaram na última terça-feira (9/10) que o STJ suspenda o andamento do processo judicial por 180 dias para que as partes debatam a controvérsia na Câmara de Conciliação e Arbitragem da Advocacia-Geral da União (AGU). Porém, a 1ª Turma decidiu adiar a apreciação do pedido.

Os ministros da 1ª Turma vão deliberar sobre a suspensão quando terminarem um julgamento preliminar e entrarem no mérito da questão tributária discutida no recurso especial nº 1.017.880/AP. Segundo um interlocutor próximo ao processo, a decisão de adiar o debate não prejudica as negociações junto à AGU.

No STJ ainda estão em andamento as discussões sobre o conhecimento do recurso da Petrobras. Em abril do ano passado, ao apreciar um agravo da estatal, o colegiado decidiu conhecer a peça. Porém, em maio deste ano, o Amapá opôs embargos de declaração contra a decisão favorável ao conhecimento, o que estendeu a discussão preliminar na Corte.

Por enquanto, os embargos do estado foram rejeitados pelo ministro Sérgio Kukina. O caso aguarda o voto-vista do ministro Napoleão Nunes Maia Filho.

Para a maioria dos ministros, pedido de suspensão não poderia interromper julgamento preliminar que está em curso

Antes de a turma começar o julgamento dos embargos em maio, o Amapá havia apresentado um pedido de suspensão semelhante, motivado pela decisão de negociar a disputa junto à câmara da AGU. À época, a turma havia negado a solicitação porque a Petrobras não havia concordado formalmente com o pleito do estado.

Porém, o novo pedido de suspensão, apresentado em outubro por meio de uma questão de ordem, contou com a anuência da BR Distribuidora.

Assim, na última terça-feira (9/10), Kukina defendeu a suspensão do julgamento, ainda que por enquanto a turma não tenha entrado no mérito da disputa. Para o ministro, a legislação não impede a Corte de atender ao interesse de ambas as partes, e a continuidade do julgamento poderia prejudicar as negociações extrajudiciais.

“Me ocorre que, em meio às tratativas, uma parte pode dizer: ‘poxa, o colegiado julgou a meu favor, eu abro mão do acordo’.” Ministro do STJ Sérgio Kukina

O ministro Napoleão Nunes Maia Filho também votou para suspender o julgamento, o que na visão dele beneficiaria as partes sem prejuízo ao Judiciário. O magistrado acrescentou que o julgamento dos embargos declaratórios, ainda que constitua matéria preliminar, poderia dificultar que o Amapá e a Petrobras cheguem a um acordo.

Por outro lado, a ministra Regina Helena Costa argumentou que o julgamento dos embargos já foi iniciado, de forma que a turma não poderia desconsiderar os votos já coletados. Para a presidente da 1ª Turma, o pedido de suspensão não poderia ser apreciado durante um julgamento que está em curso.

De maneira semelhante, o ministro Gurgel de Faria sustentou que o colegiado ainda não começou a discutir se é devida a cobrança de ICMS, então as partes poderiam chegar a um acordo pela via da mediação e informar o resultado ao STJ na sessão em que se iniciar o julgamento do mérito.

“A qualquer momento as partes podem fazer a conciliação e nos informar. É melhor prosseguir e, antes de entrar no mérito, ver se chegaram a um acordo” Ministro do STJ Gurgel de Faria

Desempatou o julgamento o ministro Benedito Gonçalves, que é relator do recurso especial e será o primeiro a se posicionar sobre a cobrança tributária se a turma chegar ao mérito da discussão. Apesar de incentivar a conciliação, Gonçalves salientou que a Corte ainda está julgando uma matéria preliminar. Para o ministro, a turma deve apreciar o pedido depois que for concluído o julgamento dos embargos de declaração opostos pelo Amapá.

Assim, por maioria de três votos a dois, a 1ª Turma postergou a apreciação do pedido de suspensão para quando for concluído o julgamento dos embargos de declaração. Ficaram vencidos os ministros Sérgio Kukina e Napoleão Nunes Maia Filho.

Com a decisão, o processo foi devolvido para o gabinete de Maia Filho. O ministro havia pedido vista durante o julgamento dos embargos opostos pelo Amapá. Na apreciação dos declaratórios, por enquanto votou apenas o ministro Sérgio Kukina, para manter a decisão que conheceu o recurso da Petrobras.

Posicionamento da Petrobras Distribuidora

A Petrobras Distribuidora se manifestou por meio da seguinte nota:

Em relação à notícia intitulada “Petrobras leva caso de R$ 400 mi à mediação para evitar tese contra União”, veiculada neste portal JOTA, e limitando-nos às informações passíveis de divulgação, uma vez que a mediação na AGU se trata de procedimento administrativo autocompositivo e confidencial – e causou-nos surpresa o vazamento de tantos detalhes sobre a visão de um dos envolvidos sobre o caso – , a Petrobras Distribuidora esclarece que a mediação na AGU foi solicitada pelo Estado do Amapá e que demais pontos sobre o procedimento na AGU merecem a manutenção da confidencialidade.

A Petrobras Distribuidora esclarece, ainda, que, quanto ao processo judicial – este, público -, não há de sua parte nenhuma preocupação quanto a seu julgamento pelo STJ, assim como não há risco de geração de efeitos senão para as próprias partes do referido processo.