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Como as plataformas digitais vão revolucionar a mediação de conflitos judiciais

Canais como o consumidor.gov se mostram como alternativa eficiente para a mediação de conflitos e redução de casos que tramitam na Justiça. Entenda.

Fonte: Consumidor moderno | Como as plataformas digitais vão revolucionar a mediação de conflitos judiciais

Como as plataformas digitais vão revolucionar a mediação de conflitos judiciais

Não é apenas no mindset corporativo que a transformação digital modificou estruturas. O meio jurídico ainda sofre com longos prazos para a resolução de problemas e a tecnologia surge como aliada do consumidor nesse processo. Especialistas da área acreditam que audiências de conciliação de pequenas causas, muito em breve, serão promovidas pela internet quase em sua totalidade. Consequentemente, isso irá reduzir drasticamente o tempo de tramitação de processos.

Para debater as implicações de plataformas com essa proposta na evolução da mediação de conflitos, o Simpósio de Defesa do Consumidor promoveu o painel “Digitalização x Judicialização: o Papel das Plataformas de Mediação em um Mundo Conectado”.

Mediado por Ivan Ventura, editor especial para assuntos jurídicos e defesa do consumidor, o debate teve a presença de Yhon Tostes, Juiz de Direito do Poder Judiciário de Santa Catarina; Andrea Maia – Sócia da Mediar360 – Centro Inteligente de Resolução de Disputas; Fernando Corrêa – Diretor Técnico da Associação Brasileira de Jurimetria e Ricardo Dalmaso Marques – Gerente Jurídico Sênior do Mercado Livre.

O panorama de demora na tramitação de processos, de acordo com Ventura, se dá principalmente pela movimentação tímida na criação de soluções que evitem a chegada dos processos na esfera judicial.  “Tem crescido o número de processos em relação a prejuízos de consumo e poucas ações foram desenvolvidas para evitar que se cheguem ao judiciário”, diz.

Diagnóstico

Fernando Corrêa apresentou números relacionados ao setor e destacou a necessidade de estimular o conhecimento por parte do consumidor. “Hoje estamos falando do remédio para resolver um problema crônico. Segundo o Justiça em Números, há 90 milhões de processos em tramitação, de modo que 30 milhões estão relacionados à defesa do consumidor. Desses, 15 milhões querem reparação por danos morais, esse é o tamanho do problema”.

O executivo explica que em estudo realizado para um dos clientes da Associação chegou à conclusão que no máximo 60% das pessoas procuram canais alternativos para resolver suas demandas. Na Justiça, a média de julgamento é de 1 ano e meio, enquanto no consumidor.gov o tempo pode ser de 7 dias.

Possibilidades à vista

Para Andreia Maia, embora os canais alternativos à justiça tenham se fortalecido nos últimos cinco anos, ainda há muita margem para evolução. “A mediação é um instrumento que vem crescendo internacionalmente para facilitar o diálogo e, desde 2015, tem ganhado bastante força. Iniciamos um trabalho de identificar nas empresas onde os conflitos em escala acontecem e o que se pode oferecer de solução”, destaca.

No Mercado Livre, as práticas de mediação de conflito apresentaram resultados surpreendentes, de modo que um dos caminhos foi oferecer o diálogo pelo portal consumidor.gov. “O sistema cria portas de disputas para a resolução de diversos conflitos. No Mercado Livre quebramos isso em quatro portas diferentes para que o consumidor se perceba em um ambiente democrático. Existe um fluxo dentro do nossos sistema que é espelhado no sistema do Ebay. Ele já é muito efetivo e apresenta entre 70 e 80% de resolução”, explica.

SAC x Judiciário

De acordo com o juiz Yhon Tostes, um dos maiores gargalos é a falta de comunicação entre os serviços de SACs e o judiciário. “Temos um sistema judiciário que favorece a entrada de ações. Isso significa que o setor jurídico não vem conversando com setores de atendimento ao consumidor, e todos estão perdendo dinheiro com isso”, explica.

Desjudicializar o direito do consumidor, mas sem precarizá-lo

As relações de consumo são parte integrante do processo de escalada da judicialização de conflitos no Brasil, uma realidade que provoca efeitos desastrosos para a aplicação efetiva da lei, para o funcionamento do sistema de Justiça, para o ambiente econômico e, o que é pior, para o próprio consumidor.

Fonte: Estadão | Desjudicializar o direito do consumidor, mas sem precarizá-lo

Desjudicializar o direito do consumidor, mas sem precarizá-lo

As causas que podem ser apontadas para esse cenário de judicialização exagerada são: a) falta de coordenação entre os mais de 900 órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) –que inclui a Senacon, Procons municipais e estaduais, defensorias públicas, Ministério Público e organizações civis; b) pouca efetividade do Banco Central (para o setor bancário) e das agências reguladoras (cada uma em seu respectivo setor) na defesa do consumidor; c) falta de precedentes claros do próprio Poder Judiciário; d) algum grau de litigância estratégica ou mesmo predatória promovida por agentes econômicos e mesmo por uma minoria de escritórios de advocacia.

A alta insatisfação dos cidadãos para com a atividade reguladora do Estado e a busca pela Justiça tem fundamento na realidade. A divisão de tarefas entre esse grande número de órgãos, sem a existência de limites claros para cada um nem de hierarquia entre eles, faz com que sejam tomadas medidas pouco eficientes para assegurar as relações de consumo e a defesa das garantias do consumidor, definidas no artigo 4.º do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

O resultado é desastroso. Cada processo movido na Justiça custa ao erário cerca de R$ 2 mil ao ano, segundo a literatura especializada. O CNJ informa que correm nos tribunais brasileiros mais de 80 milhões de processos. Cada ação judicial demora de 3 a 4 anos para ter uma decisão definitiva nos Juizados Especiais e de 4 a 5 anos na Justiça comum. A última fase, de execução da sentença, demora em média 7 anos. É só fazer a conta. O Poder Judiciário custa ao contribuinte brasileiro cerca de R$ 85 bilhões de reais, ou seja, mais do que o orçamento da grande maioria de municípios e mesmo de alguns Estados brasileiros. Tudo isso sem que os direitos do consumidor pareçam suficientemente respeitados espontaneamente.

O Brasil precisa que o SNDC e que as instituições reguladoras bastem para assegurar o correto funcionamento do mercado e que o Judiciário seja temido e acionado apenas em último caso. Isso só poderá ser feito com um SNDC forte e coordenado e que esteja integrado às agências reguladoras; e também que soluções ainda incomuns em direito do consumidor sejam mais explorados, como os métodos alternativos (ou mais corretamente adequados) de solução de disputas – como mediação e arbitragem – e mesmo convenções coletivas (previstas no artigo 107 do CDC).

A aposta em tutelas coletivas e sua efetiva vinculação aos juízes e aos agentes econômicos é um caminho a ser aprofundado. Finalmente a tecnologia deve ser incorporada ao direito do consumidor. Com efeito, são muitas as possibilidades de solução extrajudicial de conflitos trazidas pela internet e pela “economia 4.0”. Ilustram isso as plataformas digitais de negociação, mediação e até mesmo de arbitragem para disputas coletivas, como já ocorre em diversos países. O próprio governo, por meio da ferramenta consumidor.gov.br, disponibiliza um meio seguro e eficaz para os cidadãos e empresas resolverem de forma ágil suas questões.

Por fim, é hora, dentro de certos consensos, de estabelecermos a política nacional de defesa da livre concorrência e do consumidor, prevista no CDC, para que as empresas saibam que não vale a pena descumprir a lei, mas que tenham segurança jurídica e previsibilidade para empreender, distribuir empregos e contribuir com impostos que poderão ser gastos com educação. Com políticas públicas eficientes, é possível produzir um ambiente de desestímulo ao descumprimento da lei e no qual apenas casos residuais cheguem ao Judiciário.

Esse o raciocínio que tem orientado os trabalhos da Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e que foi apresentado a todo SNDC na última semana, durante o seu vigésimo Encontro Nacional em Brasília. Ainda terão outros três encontros mas o primeiro passo para chegarmos onde o consumidor brasileiro espera já foi dado!

*Luciano Benetti Timm, professor da FGV e da Unisinos, é doutor em direito e atual secretário nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública

Por um plano nacional de defesa dos direitos do consumidor

Existem hoje mais de 800 órgãos de defesa do consumidor espalhados pelo país em Procons municipais e estaduais, além de defensorias e do Ministério Público (o que a lei chama de Sistema Nacional de Defesa do Consumidor – SNDC).

Por Luciano Benetti Timm | CONJUR

 

Por um plano nacional de defesa dos direitos do consumidor

 

A coordenação desse sistema é imperfeita porque até hoje não se conseguiu articular eficientemente todos esses órgãos, por diversos motivos de natureza política e mesmo econômica. Por coordenação eficiente quer-se dizer um sistema que faça escolhas de política pública e que garanta a previsão legal constante do artigo 4º do Código de Defesa do Consumidor (CDC) com o menor custo possível para o contribuinte. É o dilema dos prisioneiros, revelado pela Teoria dos Jogos, que torna difícil a coordenação de entidades que não guardam entre si hierarquia e que preservam interesses políticos e econômicos próprios.

Como se isso não bastasse, há diversas agências reguladoras criadas para proteger, entre outras coisas, a concorrência e os direitos do consumidor em cada um dos mercados regulados. Temos assim as agências reguladoras de telecomunicações, de energia elétrica, de saúde suplementar e de aviação civil, por exemplo, mas também outros órgãos, como o Banco Central para a atividade dos bancos.

Sem prejuízo dos problemas caraterísticos da regulação de mercados bem apontada pelos economistas sob a denominação de falhas de regulação (pense-se na teoria da captura, por exemplo), houve no Brasil o loteamento político das agências reguladoras e uma falta de coordenação entre todas essas agências reguladoras na defesa dos direitos dos consumidores.

Essa imperfeição do nosso modelo regulatório (coordenação do SNDC), associada à falta de coordenação entre as múltiplas agências reguladoras, acaba repercutindo na judicialização de temas ligados ao Direito do Consumidor.

Nesse sentido, atualmente, segundo dados do CNJ, temos mais de 80 milhões de processos correndo no Brasil. O custo disso é absurdo, pois alguns estudos sugerem que o custo de cada processo por ano gira em torno de R$ 2 mil para os cofres públicos (a Justiça Federal tem um custo que joga a média para cima, e o juizado especial joga a média para baixo). E a média de duração de processos costuma ser de três a quatro anos (dependendo do estado da federação) para os juizados especiais e cerca de quatro a cinco anos para a Justiça comum, sendo a fase de execução da sentença (talvez mais uma jabuticaba) o maior gargalo, com quase sete anos em média para solução do problema.

Lembre-se que o processo civil é fortemente subsidiado pelo contribuinte, seja porque no Brasil — como em qualquer país do mundo, diga-se de passagem — há subvenção social dos litígios pelo pagador de impostos, seja porque no Brasil há forte contingente de casos em que se litiga sob o pálio da assistência judiciária gratuita (ou seja, sem pagar), sendo os juizados especiais o caso mais evidente desse fenômeno, dada sua gratuidade prevista em lei.

Considerando que parte considerável desses processos envolve direitos do consumidor, podemos concluir, sem prejuízo de análises mais profundas e detalhadas, que os direitos dos consumidores não estão sendo nem adequadamente garantidos pelos reguladores nem respeitados de modo sistemático no mercado. Ademais, pode-se concluir também que o custo para garantir o cumprimento de uma lei não espontaneamente respeitada no mercado quando se vai ao Poder Judiciário é substancial para contribuintes e consumidores (sem prejuízo de certamente alguns litigantes estratégicos fazerem um uso predatório da Justiça).

Há, portanto, um claro problema de efetividade processual (no jargão dos processualistas) e de incentivo ao descumprimento da lei (no jargão de law and economics). Há, assim, uma perda social considerável em razão dessa ineficiência de nosso sistema jurídico, vale dizer, e gastamos muitos recursos públicos sem conseguir proteger adequadamente os direitos do consumidor garantidos em lei

Isso significa que, no plano pragmático, estamos insistindo em algo que não vem funcionando eficientemente. Elencamos no plano legal uma série de direitos ao consumidor que, na prática, por uma série de motivos não são integralmente respeitados e cujo custo de conformidade acaba sendo elevado. Desnecessário dizer que esse custo exagerado do sistema jurídico acaba reverberando ao consumidor quando paga seus impostos, quando busca emprego e não encontra e quando adquire produtos caros ofertados em um mercado pouco competitivo.

É chegada a hora de pensarmos em ferramentas que garantam um cumprimento espontâneo maior dos direitos do consumidor e que, em caso de eventuais disputas, existam ferramentais mais baratas para resolvê-las em tempo e modo devido, gerando inclusive um incentivo maior ao cumprimento das normas (há farta literatura sobre os incentivos perversos da lentidão processual no cumprimento das regras). Ademais, um mercado em que o Poder Judiciário seja temido e funcione como última porta para reais descumpridores da lei.

É chegado o momento de investirmos no empoderamento do consumidor e sobretudo na congregação de consumidores capazes de negociar coletivamente (conforme previsão do artigo 107 do CDC). Liberá-lo um pouco das amarras da burocracia estatal, que foi muito importante na redemocratização do país, mas que agora deve ceder espaço a uma nova sociedade democrática, de mercado e livre, nos termos do artigo 170 da Constituição Federal.

É também o momento, na era da internet (ou da economia 4.0), de aproveitarmos plataformas digitais de negociação, mediação e mesmo (com os devidos cuidados) de arbitragens em disputas coletivas como já ocorre em diversos países, estudando classificar empresas de acordo com o nível de conformidade em relação ao cumprimento dos direitos do consumidor e de acordo com a satisfação dos consumidores mensurada pela responsividade das empresas nessas plataformas (como a consumidor.gov.br). Se consumidores são avaliados, por que não empresas? E por que não punir as piores avaliadas mediante diferentes mecanismos?

É também chegado o momento de sermos mais eficientes na regulação do mercado, ensejando uma maior coordenação dos integrantes do que a lei chama de Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, e ainda destes em conjunto com as agências reguladoras.

É, portanto, a hora de estabelecermos uma política nacional de defesa da livre concorrência e defesa do consumidor, prevista no Código de Defesa do Consumidor, sendo baseada em evidências hoje disponíveis à abundância e que leve em conta a Análise de Impacto Regulatório (AIR), investindo em uma regulação que funcione e que crie para as empresas o receio de que não vale a pena descumprir a lei.

Essa política, se bem desenhada, poderá fazer com que, no futuro, apenas residualmente casos de descumprimento da legislação cheguem ao Judiciário, que deve ser pensado também dentro de uma lógica sistêmica que não incentive o descumprimento da lei. Abordaremos em outro artigo como deveria ser a atuação do Poder Judiciário a fim de criar os incentivos para que o SNDC funcione bem.

Nova Senacon vai ampliar uso da plataforma Consumidor.gov.br para evitar judicialização

Secretaria também criou novo departamento para gerir recursos oriundos da aplicação de multas.

Nova Senacon vai ampliar uso da plataforma Consumidor.gov.br para evitar judicialização

Secretário Nacional do Consumidor, Luciano Benetti Timm. Fonte: justica.gov

Brasília, 07/01/2019 – A nova Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça e Segurança Pública amplia e moderniza a atuação da pasta na formulação de políticas públicas de proteção e defesa dos diretos do consumidor. O foco da Senacon será a promoção da plataforma Consumidor.gov.br, a fim de massificar sua utilização pela sociedade e, assim, acelerar as soluções de conflitos entre consumidores e fornecedores, sem que esses cheguem ao Judiciário. Outra novidade da Secretaria é a criação do Departamento de Administração, que irá gerir os recursos do Fundo de Defesa dos Direitos Difusos (FDDD) e fiscalizar a aplicação dos repasses aos órgãos e entidades conveniadas.

O secretário Luciano Benetti Timm pretende trazer sua experiência jurídica diversificada, pois já atuou como advogado, árbitro e mediador, além de juiz leigo no Juizado Especial Civil, para transformar a plataforma Consumidor.gov.br em ferramenta principal para reduzir a litigiosidade na relação de consumo. “Temos nas mãos uma ferramenta ainda pouco conhecida pela sociedade, capaz de resolver disputas em uma semana, que levariam até seis anos para se chegar a uma solução”, afirmou, referindo-se ao tempo médio de tramitação de um processo na justiça comum.

Hoje, estima-se que há quase 100 milhões de processos abertos na Justiça, ao custo de mil a dois mil reais por ação para o contribuinte. “Com o uso maciço dessa ferramenta pelo cidadão, os juízes terão mais tempo para resolver problemas mais complexos”, acredita.

O trabalho da nova Senacon será baseado no fortalecimento do tripé: empresas, judiciário e consumidores. Embora a solução dos conflitos realizada por meio da plataforma leve em média sete dias e ultrapasse os 80% de resolutividade, o secretário acredita que pode triplicar o número de adesões de empresas e consumidores.

Da mesma forma, o Judiciário contribui na medida em que indique aos cidadãos a plataforma como um canal mais célere e sem custos para resolver suas demandas. Ele citou a experiência no Juizado Especial Cível do Rio Grande do Sul, onde atuou. Lá existe convênio com a Senacon e o servidor sugere o uso da plataforma.

Para o secretário, é fundamental incentivar o consumidor a utilizar o meio como primeiro balcão de reclamações. Para isso, a Senacon vai utilizar as redes sociais para disseminar a informação como um viral na Internet. “O consumidor precisa saber que pode contar com um meio fácil, rápido e sem custos. A obrigação do Estado é conduzi-lo para o melhor caminho e ele tomar uma decisão racional para solucionar a disputa”, afirmou.

Timm informou ainda que vai ampliar o diálogo com os Procons e com as agências regulatórias, a fim de fortalecer o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e entender melhor os indicadores disponíveis. Ele explica que algumas ações não coordenadas desses órgãos geram impacto no Judiciário, ao invés de evitar a judicialização. “Necessariamente a sanção ou multa aplicada a uma empresa não significa que o problema foi resolvido. Muitas vezes, para a empresa a multa pode ser revertida no Poder Judiciário, não gerando ambiente de cooperação”, explicou.

A Senacon possui hoje mais de cinco mil processos abertos; desses, três mil são para a deliberação de sanções. “Temos que aplicar rápidos mecanismos de enforcement – a garantia do cumprimento da norma legal – para que nossas decisões sejam realmente eficientes. Pretendemos ainda utilizar a jurimetria – controle e uso da estatística aplicados ao Direito – para traçar as estratégias da secretaria e ainda a Análise de Impacto Regulatório”, revelou.