No último dia 21 de novembro foi realizada a 6ª edição do Prêmio Atendimento Ouro da ABRAREC, que reconheceu os 33 melhores cases de excelência e sagrou como campeões os que se destacaram no atendimento telefônico tradicional, por redes sociais ou ainda por atendimento mediador ou moderador, ou seja, aquele que evitou que uma nova demanda de consumo chegasse à esfera judiciária, do qual temos o apoio do Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo.

Fonte: ABRAREC

Conheça as empresas finalistas do Prêmio Atendimento Ouro:
• AeC
• Allergan
• Amil
• Atento
• Avon
• Banco do Brasil
• Banco BMG
• Boehringer Ingelheim
• Bradesco Seguros
• BV
• CAOA
• Cemig
• Conect Car
• Unilever Baby Dove
• EDP
• GPA- Extra hipermercado
• GPA- Pão de Açúcar
• GPA-Assaí Atacadista
• GSK
• Johnson & Johnson
• Unilever
• Lenovo
• Magazine Luiza
• Unilever Maizena
• Medtronic
• Pepsico
• Pluris Mídia
• Plusoft
• Salon Line
• Santander
• Telefônica Vivo
• Unimed – BH
• Volvo Car / Allianz Partners
• Whirlpool

Empatia

“Esse prêmio é fundamental para reconhecermos o importante papel do atendente no dia a dia das operações. Sem dúvida, um atendimento excepcional faz toda a diferença!”, afirma a diretora de marketing da Plusoft, Vanessa D’ Ângelo.

“Foi uma delícia ver os cases e premiados tão felizes e satisfeitos! Realmente acho esta iniciativa fantástica. A mestre de cerimônia, com seu jeitinho informal, deu um toque intimo ao evento. Parabéns!”, pontuou a consumer engagement da Unilever, Betania Gattai.

“O evento foi marcado por muitas narrativas e comportamentos que definem bem a palavra Empatia, pois vimos muitas atitudes geradas por um sentimento bom de inconformismo e de se colocar no lugar do outro e isso fez do Prêmio um momento de inspiração e reflexão para qualquer um que estivesse verdadeiramente presente”, enfatizou a gerente de melhoria da experiência do cliente da Whirlpool, Marília Araújo.

“É gratificante reconhecer profissionais com atitudes valiosas, voltadas ao respeito, ao cuidado e acolhimento. Cada atendimento ouro fez a diferença na vida de todos os envolvidos. Boas-práticas precisam ser multiplicadas sempre”, diz a diretora de relacionamento Do Grupo Segurador Banco do Brasil e Mapfre, Claudia Wharton.

“Os temas discutidos durante os painéis são de extrema relevância para o desenvolvimento de nossas atividades, e focaremos nossas ações e trabalho para voltar ao rol de premiados na próxima edição”, ressaltou o diretor de call center do Carrefour, Fabio Bittencourt.

“Aproveito para agradecer em nome da EDP, todo acolhimento, oportunidade e atenção da ABRAREC neste desafio que colabora com os nossos propósitos e principalmente a servir a sociedade”, lembrou a ouvidora da EDP, Marcia Lucia Lopes de Souza Jesus.

Fonte: ABRAREC

Cases Vencedores

Com histórias emocionantes que sensibilizaram a todos os presentes, três empresas sagraram-se vencedoras nas categorias Moderador, Atendimento Telefônico e Atendimento Mídias Sociais.

Na primeira, o Banco Votorantim levou o troféu com o case “Ouvir para atender”, cujo atendimento diferenciado evitou uma ação judicial e ainda primou pela alegria de uma criança que, ao presenciar o veículo do seu pai ser apreendido em virtude de inadimplência, teve uma crise de epilepsia e precisou ser internada. A atendente, sensibilizada com o caso e depois de acompanhar seu pronto-restabelecimento, ao saber que o menino era são-paulino, o presenteou com uma camiseta de torcedor e ainda mediou a situação para que os custos com multas e pátio onde o carro ficou fossem absolvidas, e ainda encontrou uma solução definitiva para solucionar a situação com o proprietário do veículo de forma satisfatória para ele. “As pessoas esquecerão o que você disse, o que você fez, mas nunca como vocês as fez sentir”, afirma a atendente do caso, Thaís Machado Garcia da Silva.

Já na categoria Atendimento Telefônico, o Magazine Luiza, foi premiado pelo case “A Bíblia”, cujo caso narrou os sucessivos problemas com a entrega de um fogão adquirido pelo marido para agradar sua esposa, em tratamento contra um câncer e com sintomas de depressão. Três datas previstas não cumpridas e um acidente ao descarregar o fogão do caminhão que o quebrou pioraram ainda mais a situação e quadro depressivo da cliente. Como se não bastasse, não havia outro produto em estoque para reposição. A atuação da atendente em procurar e achar uma peça do produto, fazer uma entrega dedicada para a cliente e acompanhar a transportadora em tempo real fizeram a diferença. Com a proximidade ocasionada por conta dos inúmeros contatos com a cliente, a atendente, sabendo de sua religião e de seu quadro de saúde, fez uma carta à mesma, como se fosse Deus falando com ela sobre sua cura e lhe enviou uma Bíblia. Recebeu uma mensagem de gratidão, acompanhada de uma foto do presente na cabeceira de sua cama.

“Não poderíamos deixar uma marca negativa nessa história porque trabalhamos com sonhos, e os sorrisos para nós são essenciais”, pontua a atendente do caso, Cristiane Moreira de Souza.

Por fim, na categoria Atendimento Mídias Sociais, a Salon Line, foi premiada ao atender uma solicitação de seus consumidores que relatavam um caso de preconceito racial contra uma menina que tem um canal no Youtube, cujas ofensas citavam seus cabelos crespos e sua cor de pele. Os consumidores pediam à empresa uma ação que pudesse ajudar a criança de alguma forma.

A partir daí, a empresa contatou os pais da menina Ana Clara convidando-o para o Salon Line Day, um programa de atendimento presencial ao consumidor, onde ela passou um dia especial, aprendeu técnicas para manter seu canal no Youtube, como valorizar seus cabelos, sessão de fotos, e ainda se tornou uma espécie de “embaixadora mirim” da marca. “Para nós foi uma linda história de resgate, integridade, dignidade e genuíno respeito aos desejos e pensamento dos consumidores, além do exercício efetivo da filosofia empresarial”, resumem os colaboradores responsáveis pelo atendimento, Ronaldo Lima e Elaine Santos.

Ano que vem tem mais! Contamos com a participação de todos!

Dionísio Moreno
Presidente interino da ABRAREC