Empatia e assertividade como andam juntas?

Você já imaginou ter mais empatia e assertividade em seus diálogos?

Assertividade e empatia juntas… vem com a gente saber mais sobre como a tensão entre empatia e a assertividade podem ser usadas com muito sucesso.

Muito se tem falado sobre empatia no mundo corporativo e nas relações, e, nosso desafio é trazer um olhar que possa efetivamente mostrar os benefícios e utilidades de tal conceito.

Na minha visão o binômio empatia e assertividade estão no patamar de requisitos obrigatórios para o sucesso nos diálogos em diversos contextos.

Apesar de conhecido, trago a conceituação de empatia e a indicação de vídeos que vão materializar a utilização, nossa intenção é fazermos uma combinação “matadora”.

A empatia e a assertividade são aspectos da boa comunicação, vamos te contar como:

Para tanto, temos que trazer algumas definições sobre empatia:

A base de nosso texto está na obra Mais que Vencer de Robert H. MNookin, Scott R. Ppet e Andrew S. Tulumello, vejamos:

Empatia: “Demonstrar compreensão das necessidades, interesses e perspectiva do outro lado, sem necessariamente haver concordância”.

A empatia é, portanto, a capacidade de colocar-se no lugar de outra pessoa em determinadas situações para sentir efetivamente e/ou procurar entender o que o outro está sentindo. Ser empático não quer dizer que concordamos com a posição do outro, mas sim, que entendemos e conseguimos olhar pela ótica do outro.

Costumo dizer que a empatia é como criar a “Golden build” a ponte de ouro, estar ao lado deles, sem tomar o “lado deles”.

Quando entendemos sob a ótica do nosso interlocutor, tudo fica mais claro e as ferramentas podem ser utilizadas de maneira fluida.

Assertividade:  que é a capacidade de “defender suas próprias necessidades, interesses e perspectivas”, sem agressividade ou aceitação passiva de algo que discorde.

Naturalmente, a empatia e a assertividade fazem parte das relações humanas, mas normalmente ocorrem de forma espontânea e não provocada, o que resulta em seu uso esporádico ou imprevisível, existindo diversos tipos de comportamentos durante uma conversa ou negociação por exemplo.

Segundo a obra Mais que Vencer, a empatia não pode ser confundida com a simpatia, não sendo necessário ter qualquer sentimento emotivo pela outra pessoa ou empresa, mas sim um “modo de observação neutro em valor”, explorando e descrevendo sem compromisso o mundo perceptivo do outro.

A empatia não exige que as pessoas tenham simpatia pelo estado das outras” – para “sentir sua dor”. A empatia não se relaciona com amabilidade”.

A empatia permite ao interlocutor entender mais adequadamente a situação oposta, porém, é necessário ser assertivo e ao analisar o que o outro está dizendo, posicionar-se de modo a não criar um embate, nem esconder informações, necessário assumir responsabilidades decorrentes de erros e acertos, pois nessas situações, é necessário ter cuidado e sempre buscar o equilíbrio entre a empatia e a assertividade, buscando sempre o equilíbrio entre ambas.

Como ser assertivo e empático ao mesmo tempo?

Empatia e assertividade como andam juntas?

Imagem de MasterTux via Pixabay

A resposta vem do uso de outra técnica da mediação combinada com as já expostas: a escuta ativa, que é a capacidade de ouvir o próximo sem julgamentos e grandes interrupções de forma a facilitar a elaboração de perguntas e desenvolvimento do diálogo, “escuta recíproca, a identificação das posições e interesses dos envolvidos. Enquanto as posições retratam as posturas assumidas pela pessoa como suas pretensões, os interesses revelam seus desejos, suas preocupações e necessidades.”

Além disso, diálogos e negociações realizados utilizando essas técnicas, tendem a ser mais duradouros e mais fortes, pois quando há compreensão e clareza no desenvolvimento dessas relações as partes tendem a executar e respeitar o que foi discutido ou tratado, trazendo satisfação mútua.5

Portanto, ouvir o que os outros tem a dizer é o primeiro e principal passo para o desenvolvimento da empatia e uso correto da assertividade, absorvendo as informações sem pré-julgamentos ou preconceitos, colocando-se sob a ótica que os demais indivíduos tem sobre a situação, procurando compreender a razão de suas posturas e após, pontuar e fazer considerações de forma respeitosa de modo à criar e agregar valor ao diálogo em andamento e trazer recursos para a percepção e correção de mal entendidos a respeito de pessoas e empresas que possam vir a surgir antes ou durante a conversa.

A linha entre a agressividade e a assertividade é extremamente tênue e pode ser confundida por aqueles que não dispõem de um repertório de ferramentas de mediação para combinar em seus diálogos.

A matéria prima de uma comunicação fluida eficiente é justamente o acesso a conceitos, das múltiplas partes, ouvir e entender, sem necessariamente concordar.

Assim, uma postura empática e assertiva visando a comunicação, percepção e compreensão nos torna pessoas mais justas e respeitosas, trabalhando no sistema de ganha-ganha, gerando confiança e segurança para todos os envolvidos, pois quanto mais compreendermos o ponto de vista do outro, mais seremos capazes de  enxergar oportunidades expostas em opiniões nos capacitando e preparando para elas.

O exercício da empatia e da assertividade é estimulado pela curiosidade em aprender e entender sobre o outro. “Todos nós contamos histórias o tempo todo e o outro infalivelmente terá uma sobre sua negociação”, portanto, se não conseguirmos compreender a situação do outro, quer dizer que ainda não possuímos informações suficientes e, portanto, a curiosidade é será útil para o andamento do diálogo, foco no diálogo e não no debate.

As perguntas são a intervenção mais significativa em mecanismos  de diálogos , têm a intenção de gerar reflexão, informação e ideias, alicerces da compreensão.

As palavras e o tom utilizados em suas formulações devem ser cuidadosamente pensadas, pois podem ajudar a gerar movimento e compreensão ou, ao contrário, provocar paralisia e revolta

A geração de informações via perguntas auxilia não somente a desfazer incompreensões, como em especial a ampliar percepções com vistas ao entendimento.

Por fim, para atingirmos o diálogo, temos que ouvir para compreender, atentamente checando meu entendimento, formulando perguntas sempre do lugar da curiosidade, para entendermos mais,  sem defender nosso ponto de vista, mas sim compartilhando nosso pontos de vista. Eis aqui o diálogo!

Diferentes formas de conversar, construir relações entre as pessoas.

Como as plataformas digitais vão revolucionar a mediação de conflitos judiciais

Canais como o consumidor.gov se mostram como alternativa eficiente para a mediação de conflitos e redução de casos que tramitam na Justiça. Entenda.

Fonte: Consumidor moderno | Como as plataformas digitais vão revolucionar a mediação de conflitos judiciais

Como as plataformas digitais vão revolucionar a mediação de conflitos judiciais

Não é apenas no mindset corporativo que a transformação digital modificou estruturas. O meio jurídico ainda sofre com longos prazos para a resolução de problemas e a tecnologia surge como aliada do consumidor nesse processo. Especialistas da área acreditam que audiências de conciliação de pequenas causas, muito em breve, serão promovidas pela internet quase em sua totalidade. Consequentemente, isso irá reduzir drasticamente o tempo de tramitação de processos.

Para debater as implicações de plataformas com essa proposta na evolução da mediação de conflitos, o Simpósio de Defesa do Consumidor promoveu o painel “Digitalização x Judicialização: o Papel das Plataformas de Mediação em um Mundo Conectado”.

Mediado por Ivan Ventura, editor especial para assuntos jurídicos e defesa do consumidor, o debate teve a presença de Yhon Tostes, Juiz de Direito do Poder Judiciário de Santa Catarina; Andrea Maia – Sócia da Mediar360 – Centro Inteligente de Resolução de Disputas; Fernando Corrêa – Diretor Técnico da Associação Brasileira de Jurimetria e Ricardo Dalmaso Marques – Gerente Jurídico Sênior do Mercado Livre.

O panorama de demora na tramitação de processos, de acordo com Ventura, se dá principalmente pela movimentação tímida na criação de soluções que evitem a chegada dos processos na esfera judicial.  “Tem crescido o número de processos em relação a prejuízos de consumo e poucas ações foram desenvolvidas para evitar que se cheguem ao judiciário”, diz.

Diagnóstico

Fernando Corrêa apresentou números relacionados ao setor e destacou a necessidade de estimular o conhecimento por parte do consumidor. “Hoje estamos falando do remédio para resolver um problema crônico. Segundo o Justiça em Números, há 90 milhões de processos em tramitação, de modo que 30 milhões estão relacionados à defesa do consumidor. Desses, 15 milhões querem reparação por danos morais, esse é o tamanho do problema”.

O executivo explica que em estudo realizado para um dos clientes da Associação chegou à conclusão que no máximo 60% das pessoas procuram canais alternativos para resolver suas demandas. Na Justiça, a média de julgamento é de 1 ano e meio, enquanto no consumidor.gov o tempo pode ser de 7 dias.

Possibilidades à vista

Para Andreia Maia, embora os canais alternativos à justiça tenham se fortalecido nos últimos cinco anos, ainda há muita margem para evolução. “A mediação é um instrumento que vem crescendo internacionalmente para facilitar o diálogo e, desde 2015, tem ganhado bastante força. Iniciamos um trabalho de identificar nas empresas onde os conflitos em escala acontecem e o que se pode oferecer de solução”, destaca.

No Mercado Livre, as práticas de mediação de conflito apresentaram resultados surpreendentes, de modo que um dos caminhos foi oferecer o diálogo pelo portal consumidor.gov. “O sistema cria portas de disputas para a resolução de diversos conflitos. No Mercado Livre quebramos isso em quatro portas diferentes para que o consumidor se perceba em um ambiente democrático. Existe um fluxo dentro do nossos sistema que é espelhado no sistema do Ebay. Ele já é muito efetivo e apresenta entre 70 e 80% de resolução”, explica.

SAC x Judiciário

De acordo com o juiz Yhon Tostes, um dos maiores gargalos é a falta de comunicação entre os serviços de SACs e o judiciário. “Temos um sistema judiciário que favorece a entrada de ações. Isso significa que o setor jurídico não vem conversando com setores de atendimento ao consumidor, e todos estão perdendo dinheiro com isso”, explica.

Conciliação e a Mediação qual a diferença?

Já falamos em artigo anterior que a conciliação e a mediação são mecanismos de solução de conflitos, que podem ser usados tanto na fase processual, quanto na  extrajudiciais, que vem se apresentando como opções mais rápidas, eficientes e baratas, em casos de fechamento de acordo.

Conciliação e a Mediação qual a diferença?

Esses dois métodos de solução de conflitos extrajudiciais se utilizados na fase pré-processual geram ganhos consideráveis. Conhecidas também por práticas de autocomposição bilateral facilitada, são utilizadas quando as partes não encontram um denominador comum e a comunicação entre elas já está mais do que desgastada e ineficiente.

Assim, uma terceira pessoa, que não está envolvida emocionalmente no conflito, entra no circuito de forma a facilitar o diálogo, analisando a situação sob outra ótica e, até mesmo, podendo sugerir soluções criativas para o fechamento do acordo, no caso na conciliação.

Tudo muito mais simples e rápido do que um processo judicial, que, muitas vezes, pode levar anos para ser concluído, e muito mais barato, podendo chegar de 40% a 80% menos do que valor inicial previsto no processo, como já ocorreu em casos negociados aqui na Target Diálogos.

Mas como identificar qual o método que se encaixa melhor para o seu caso?

O Código de Processo Civil (Lei n. 13.105/2015) fez essa diferenciação no artigo 165, onde ficou estabelecido que na conciliação são tratados conflitos objetivos, mais simples, superficiais, onde não existe relacionamento longo entre os envolvidos. Geralmente, ocorrem, no máximo, 2 encontros.

Assim, o terceiro, o conciliador, pode adotar uma posição mais ativa, porém sempre neutra e imparcial, levantando vantagens e desvantagens para cada um dos lados, sugerindo alternativas criativas para acabar com o problema. A ideia é que, depois de apresentadas as soluções, eles consigam chegar a um consenso de qual é o melhor caminho a seguir para resolver o conflito e fechem um acordo.

Já para casos subjetivos, multidimensionais ou complexos, nos quais exista relação entre os envolvidos ou a vontade de que o relacionamento continue existindo, o método ideal é a mediação. O mediador será uma pessoa escolhida pelas partes, ou aceita por elas, quando nomeada, que trabalhará a comunicação, foco no diálogo e no restabelecimento da conversa.

O resultado da mediação, poderá ser ou não um acordo. Porém, diferentemente da conciliação, na mediação o mediador não intervém no conflito apresentando alternativas, ele cria por meio e perguntas disparadoras e qualificadas,  condições necessárias para uma comunicação fluida e sadia, com a aplicação de ferramentas de mediação como: escuta ativa, empatia, técnicas de parafraseamento, rapport, entre outras, para que as partes falem e, mais do que isso, se escutem para que, juntas, consigam encontrar a melhor solução que beneficie a ambos.

A mediação, preza pelo protagonismo das partes, são elas que vão construir, criar opções para a melhoria de situação, que pode ser um acordo ou não. Mas, quando a solução é construída em conjunto, os índices de não cumprimento do que foi acordado são muito baixos.

Vale ressaltar que os mediadores e conciliadores atuam de acordo com princípios fundamentais, estabelecidos na Resolução n. 125/2010: confidencialidade, decisão informada, competência, imparcialidade, independência e autonomia, respeito à ordem pública e às leis vigentes, empoderamento e aceitação.

Optando por um destes métodos, seja conciliação ou mediação, você tem a opção de participar da solução, sugerindo alternativas para resolver o conflito. Ao deixar o processo judicial correr, você não tem essa opção e está transferindo para o poder judiciário a decisão. O que você prefere: ser o protagonista da sua história ou deixar que decidam por você?

Precisa de ajuda para identificar qual seria o melhor método para o seu caso? Deixe um comentário com seu e-mail que entraremos em contato. Se preferir, envie um e-mail para nós! [email protected]

Sobre a Target Diálogos: Somos uma empresa que acredita no diálogo e o utiliza como ferramenta sustentável de solução de conflitos nas relações em diversos contextos. Nossa Câmara privada é homologada pelo Conselho Superior da Magistratura do Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo (Proc. 14.956/2017) e todos nossos mediadores são credenciados junto ao Tribunal de Justiça de São Paulo

Conciliação e Mediação: saiba mais sobre estes dois mecanismos de solução de conflitos

Conciliação e Mediação: saiba mais sobre estes dois mecanismos de solução de conflitos, que vem se apresentando como alternativas mais rápidas, eficientes e baratas, em casos de fechamento de acordo.

Conciliação e Mediação: saiba mais sobre estes dois mecanismos de solução de conflitos
Imagem PublicDomainPictures from Pixabay

Esses dois métodos de resolução de conflitos extrajudiciais podem ser utilizados durante o trâmite de um processo judicial, se assim as partes envolvidas desejarem. Conhecidas também por práticas de autocomposição bilateral facilitada, são utilizadas quando as partes não encontram um denominador comum e a comunicação entre elas já está mais do que desgastada e ineficiente.

Assim, uma terceira pessoa, que não está envolvida emocionalmente no conflito, entra no circuito de forma a facilitar o diálogo, analisando a situação sob outra ótica e, até mesmo, podendo sugerir soluções criativas para o fechamento do acordo, no caso na conciliação.

Tudo muito mais simples e rápido do que um processo judicial, que, muitas vezes, pode levar anos para ser concluído, e muito mais barato, podendo chegar de 40% a 80% menos do que valor inicial previsto no processo, como já ocorreu em casos negociados aqui na Target Diálogos.

Na mediação, o foco não é o acordo, este pode ser uma consequência. O principal objetivo da mediação é que as partes falem e, mais do isso, se ouçam. Dessa forma, serão conduzidas à raiz do problema e conseguirão, juntas, pensar na melhor solução para elas. A mediação, preza pelo protagonismo das partes, são elas que vão construir, criar opções para a melhoria de situação e quando a solução é construída em conjunto, os índices de não cumprimento de um acordo são muito baixos, como comprova a nossa experiência na Target Diálogos.

Se você conhece um caso onde a conciliação ou a mediação foram fundamentais para a resolução de conflitos, compartilhe conosco!

Sobre a Target Diálogos: Somos uma empresa que acredita no diálogo e o utiliza como ferramenta sustentável de solução de conflitos nas relações em diversos contextos. Nossa Câmara privada é homologada pelo Conselho Superior da Magistratura do Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo (Proc. 14.956/2017) e todos nossos mediadores são credenciados junto ao Tribunal de Justiça de São Paulo.