Empatia e assertividade como andam juntas?

Você já imaginou ter mais empatia e assertividade em seus diálogos?

Assertividade e empatia juntas… vem com a gente saber mais sobre como a tensão entre empatia e a assertividade podem ser usadas com muito sucesso.

Muito se tem falado sobre empatia no mundo corporativo e nas relações, e, nosso desafio é trazer um olhar que possa efetivamente mostrar os benefícios e utilidades de tal conceito.

Na minha visão o binômio empatia e assertividade estão no patamar de requisitos obrigatórios para o sucesso nos diálogos em diversos contextos.

Apesar de conhecido, trago a conceituação de empatia e a indicação de vídeos que vão materializar a utilização, nossa intenção é fazermos uma combinação “matadora”.

A empatia e a assertividade são aspectos da boa comunicação, vamos te contar como:

Para tanto, temos que trazer algumas definições sobre empatia:

A base de nosso texto está na obra Mais que Vencer de Robert H. MNookin, Scott R. Ppet e Andrew S. Tulumello, vejamos:

Empatia: “Demonstrar compreensão das necessidades, interesses e perspectiva do outro lado, sem necessariamente haver concordância”.

A empatia é, portanto, a capacidade de colocar-se no lugar de outra pessoa em determinadas situações para sentir efetivamente e/ou procurar entender o que o outro está sentindo. Ser empático não quer dizer que concordamos com a posição do outro, mas sim, que entendemos e conseguimos olhar pela ótica do outro.

Costumo dizer que a empatia é como criar a “Golden build” a ponte de ouro, estar ao lado deles, sem tomar o “lado deles”.

Quando entendemos sob a ótica do nosso interlocutor, tudo fica mais claro e as ferramentas podem ser utilizadas de maneira fluida.

Assertividade:  que é a capacidade de “defender suas próprias necessidades, interesses e perspectivas”, sem agressividade ou aceitação passiva de algo que discorde.

Naturalmente, a empatia e a assertividade fazem parte das relações humanas, mas normalmente ocorrem de forma espontânea e não provocada, o que resulta em seu uso esporádico ou imprevisível, existindo diversos tipos de comportamentos durante uma conversa ou negociação por exemplo.

Segundo a obra Mais que Vencer, a empatia não pode ser confundida com a simpatia, não sendo necessário ter qualquer sentimento emotivo pela outra pessoa ou empresa, mas sim um “modo de observação neutro em valor”, explorando e descrevendo sem compromisso o mundo perceptivo do outro.

A empatia não exige que as pessoas tenham simpatia pelo estado das outras” – para “sentir sua dor”. A empatia não se relaciona com amabilidade”.

A empatia permite ao interlocutor entender mais adequadamente a situação oposta, porém, é necessário ser assertivo e ao analisar o que o outro está dizendo, posicionar-se de modo a não criar um embate, nem esconder informações, necessário assumir responsabilidades decorrentes de erros e acertos, pois nessas situações, é necessário ter cuidado e sempre buscar o equilíbrio entre a empatia e a assertividade, buscando sempre o equilíbrio entre ambas.

Como ser assertivo e empático ao mesmo tempo?

Empatia e assertividade como andam juntas?

Imagem de MasterTux via Pixabay

A resposta vem do uso de outra técnica da mediação combinada com as já expostas: a escuta ativa, que é a capacidade de ouvir o próximo sem julgamentos e grandes interrupções de forma a facilitar a elaboração de perguntas e desenvolvimento do diálogo, “escuta recíproca, a identificação das posições e interesses dos envolvidos. Enquanto as posições retratam as posturas assumidas pela pessoa como suas pretensões, os interesses revelam seus desejos, suas preocupações e necessidades.”

Além disso, diálogos e negociações realizados utilizando essas técnicas, tendem a ser mais duradouros e mais fortes, pois quando há compreensão e clareza no desenvolvimento dessas relações as partes tendem a executar e respeitar o que foi discutido ou tratado, trazendo satisfação mútua.5

Portanto, ouvir o que os outros tem a dizer é o primeiro e principal passo para o desenvolvimento da empatia e uso correto da assertividade, absorvendo as informações sem pré-julgamentos ou preconceitos, colocando-se sob a ótica que os demais indivíduos tem sobre a situação, procurando compreender a razão de suas posturas e após, pontuar e fazer considerações de forma respeitosa de modo à criar e agregar valor ao diálogo em andamento e trazer recursos para a percepção e correção de mal entendidos a respeito de pessoas e empresas que possam vir a surgir antes ou durante a conversa.

A linha entre a agressividade e a assertividade é extremamente tênue e pode ser confundida por aqueles que não dispõem de um repertório de ferramentas de mediação para combinar em seus diálogos.

A matéria prima de uma comunicação fluida eficiente é justamente o acesso a conceitos, das múltiplas partes, ouvir e entender, sem necessariamente concordar.

Assim, uma postura empática e assertiva visando a comunicação, percepção e compreensão nos torna pessoas mais justas e respeitosas, trabalhando no sistema de ganha-ganha, gerando confiança e segurança para todos os envolvidos, pois quanto mais compreendermos o ponto de vista do outro, mais seremos capazes de  enxergar oportunidades expostas em opiniões nos capacitando e preparando para elas.

O exercício da empatia e da assertividade é estimulado pela curiosidade em aprender e entender sobre o outro. “Todos nós contamos histórias o tempo todo e o outro infalivelmente terá uma sobre sua negociação”, portanto, se não conseguirmos compreender a situação do outro, quer dizer que ainda não possuímos informações suficientes e, portanto, a curiosidade é será útil para o andamento do diálogo, foco no diálogo e não no debate.

As perguntas são a intervenção mais significativa em mecanismos  de diálogos , têm a intenção de gerar reflexão, informação e ideias, alicerces da compreensão.

As palavras e o tom utilizados em suas formulações devem ser cuidadosamente pensadas, pois podem ajudar a gerar movimento e compreensão ou, ao contrário, provocar paralisia e revolta

A geração de informações via perguntas auxilia não somente a desfazer incompreensões, como em especial a ampliar percepções com vistas ao entendimento.

Por fim, para atingirmos o diálogo, temos que ouvir para compreender, atentamente checando meu entendimento, formulando perguntas sempre do lugar da curiosidade, para entendermos mais,  sem defender nosso ponto de vista, mas sim compartilhando nosso pontos de vista. Eis aqui o diálogo!

Diferentes formas de conversar, construir relações entre as pessoas.

Como as plataformas digitais vão revolucionar a mediação de conflitos judiciais

Canais como o consumidor.gov se mostram como alternativa eficiente para a mediação de conflitos e redução de casos que tramitam na Justiça. Entenda.

Fonte: Consumidor moderno | Como as plataformas digitais vão revolucionar a mediação de conflitos judiciais

Como as plataformas digitais vão revolucionar a mediação de conflitos judiciais

Não é apenas no mindset corporativo que a transformação digital modificou estruturas. O meio jurídico ainda sofre com longos prazos para a resolução de problemas e a tecnologia surge como aliada do consumidor nesse processo. Especialistas da área acreditam que audiências de conciliação de pequenas causas, muito em breve, serão promovidas pela internet quase em sua totalidade. Consequentemente, isso irá reduzir drasticamente o tempo de tramitação de processos.

Para debater as implicações de plataformas com essa proposta na evolução da mediação de conflitos, o Simpósio de Defesa do Consumidor promoveu o painel “Digitalização x Judicialização: o Papel das Plataformas de Mediação em um Mundo Conectado”.

Mediado por Ivan Ventura, editor especial para assuntos jurídicos e defesa do consumidor, o debate teve a presença de Yhon Tostes, Juiz de Direito do Poder Judiciário de Santa Catarina; Andrea Maia – Sócia da Mediar360 – Centro Inteligente de Resolução de Disputas; Fernando Corrêa – Diretor Técnico da Associação Brasileira de Jurimetria e Ricardo Dalmaso Marques – Gerente Jurídico Sênior do Mercado Livre.

O panorama de demora na tramitação de processos, de acordo com Ventura, se dá principalmente pela movimentação tímida na criação de soluções que evitem a chegada dos processos na esfera judicial.  “Tem crescido o número de processos em relação a prejuízos de consumo e poucas ações foram desenvolvidas para evitar que se cheguem ao judiciário”, diz.

Diagnóstico

Fernando Corrêa apresentou números relacionados ao setor e destacou a necessidade de estimular o conhecimento por parte do consumidor. “Hoje estamos falando do remédio para resolver um problema crônico. Segundo o Justiça em Números, há 90 milhões de processos em tramitação, de modo que 30 milhões estão relacionados à defesa do consumidor. Desses, 15 milhões querem reparação por danos morais, esse é o tamanho do problema”.

O executivo explica que em estudo realizado para um dos clientes da Associação chegou à conclusão que no máximo 60% das pessoas procuram canais alternativos para resolver suas demandas. Na Justiça, a média de julgamento é de 1 ano e meio, enquanto no consumidor.gov o tempo pode ser de 7 dias.

Possibilidades à vista

Para Andreia Maia, embora os canais alternativos à justiça tenham se fortalecido nos últimos cinco anos, ainda há muita margem para evolução. “A mediação é um instrumento que vem crescendo internacionalmente para facilitar o diálogo e, desde 2015, tem ganhado bastante força. Iniciamos um trabalho de identificar nas empresas onde os conflitos em escala acontecem e o que se pode oferecer de solução”, destaca.

No Mercado Livre, as práticas de mediação de conflito apresentaram resultados surpreendentes, de modo que um dos caminhos foi oferecer o diálogo pelo portal consumidor.gov. “O sistema cria portas de disputas para a resolução de diversos conflitos. No Mercado Livre quebramos isso em quatro portas diferentes para que o consumidor se perceba em um ambiente democrático. Existe um fluxo dentro do nossos sistema que é espelhado no sistema do Ebay. Ele já é muito efetivo e apresenta entre 70 e 80% de resolução”, explica.

SAC x Judiciário

De acordo com o juiz Yhon Tostes, um dos maiores gargalos é a falta de comunicação entre os serviços de SACs e o judiciário. “Temos um sistema judiciário que favorece a entrada de ações. Isso significa que o setor jurídico não vem conversando com setores de atendimento ao consumidor, e todos estão perdendo dinheiro com isso”, explica.

Conciliação e a Mediação qual a diferença?

Já falamos em artigo anterior que a conciliação e a mediação são mecanismos de solução de conflitos, que podem ser usados tanto na fase processual, quanto na  extrajudiciais, que vem se apresentando como opções mais rápidas, eficientes e baratas, em casos de fechamento de acordo.

Conciliação e a Mediação qual a diferença?

Esses dois métodos de solução de conflitos extrajudiciais se utilizados na fase pré-processual geram ganhos consideráveis. Conhecidas também por práticas de autocomposição bilateral facilitada, são utilizadas quando as partes não encontram um denominador comum e a comunicação entre elas já está mais do que desgastada e ineficiente.

Assim, uma terceira pessoa, que não está envolvida emocionalmente no conflito, entra no circuito de forma a facilitar o diálogo, analisando a situação sob outra ótica e, até mesmo, podendo sugerir soluções criativas para o fechamento do acordo, no caso na conciliação.

Tudo muito mais simples e rápido do que um processo judicial, que, muitas vezes, pode levar anos para ser concluído, e muito mais barato, podendo chegar de 40% a 80% menos do que valor inicial previsto no processo, como já ocorreu em casos negociados aqui na Target Diálogos.

Mas como identificar qual o método que se encaixa melhor para o seu caso?

O Código de Processo Civil (Lei n. 13.105/2015) fez essa diferenciação no artigo 165, onde ficou estabelecido que na conciliação são tratados conflitos objetivos, mais simples, superficiais, onde não existe relacionamento longo entre os envolvidos. Geralmente, ocorrem, no máximo, 2 encontros.

Assim, o terceiro, o conciliador, pode adotar uma posição mais ativa, porém sempre neutra e imparcial, levantando vantagens e desvantagens para cada um dos lados, sugerindo alternativas criativas para acabar com o problema. A ideia é que, depois de apresentadas as soluções, eles consigam chegar a um consenso de qual é o melhor caminho a seguir para resolver o conflito e fechem um acordo.

Já para casos subjetivos, multidimensionais ou complexos, nos quais exista relação entre os envolvidos ou a vontade de que o relacionamento continue existindo, o método ideal é a mediação. O mediador será uma pessoa escolhida pelas partes, ou aceita por elas, quando nomeada, que trabalhará a comunicação, foco no diálogo e no restabelecimento da conversa.

O resultado da mediação, poderá ser ou não um acordo. Porém, diferentemente da conciliação, na mediação o mediador não intervém no conflito apresentando alternativas, ele cria por meio e perguntas disparadoras e qualificadas,  condições necessárias para uma comunicação fluida e sadia, com a aplicação de ferramentas de mediação como: escuta ativa, empatia, técnicas de parafraseamento, rapport, entre outras, para que as partes falem e, mais do que isso, se escutem para que, juntas, consigam encontrar a melhor solução que beneficie a ambos.

A mediação, preza pelo protagonismo das partes, são elas que vão construir, criar opções para a melhoria de situação, que pode ser um acordo ou não. Mas, quando a solução é construída em conjunto, os índices de não cumprimento do que foi acordado são muito baixos.

Vale ressaltar que os mediadores e conciliadores atuam de acordo com princípios fundamentais, estabelecidos na Resolução n. 125/2010: confidencialidade, decisão informada, competência, imparcialidade, independência e autonomia, respeito à ordem pública e às leis vigentes, empoderamento e aceitação.

Optando por um destes métodos, seja conciliação ou mediação, você tem a opção de participar da solução, sugerindo alternativas para resolver o conflito. Ao deixar o processo judicial correr, você não tem essa opção e está transferindo para o poder judiciário a decisão. O que você prefere: ser o protagonista da sua história ou deixar que decidam por você?

Precisa de ajuda para identificar qual seria o melhor método para o seu caso? Deixe um comentário com seu e-mail que entraremos em contato. Se preferir, envie um e-mail para nós! [email protected]

Sobre a Target Diálogos: Somos uma empresa que acredita no diálogo e o utiliza como ferramenta sustentável de solução de conflitos nas relações em diversos contextos. Nossa Câmara privada é homologada pelo Conselho Superior da Magistratura do Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo (Proc. 14.956/2017) e todos nossos mediadores são credenciados junto ao Tribunal de Justiça de São Paulo

TJRJ lança iniciativa digital inédita para conciliação na área de saúde

Plataforma digital deve estar disponível até o final de fevereiro

As operadoras de planos de saúde e seus clientes no Rio de Janeiro vão contar com uma nova ferramenta de conciliação para evitar que conflitos e divergências terminem em processos na Justiça. O Núcleo Permanente de Métodos Consensuais de Solução de Conflitos (Nupemec) do Tribunal de Justiça do Estado do Rio de Janeiro desenvolveu um Centro de Integração on-line para conectar as empresas e seus clientes diretamente a fim de negociar soluções alternativas.

Fonte: TJRJ | TJRJ lança iniciativa digital inédita para conciliação na área de saúde

A plataforma digital deve estar disponível em versão piloto até o final de fevereiro. O objetivo é reduzir ao máximo o número de processos no setor privado de saúde. “Esses processos são extremamente caros e demorados, e representam um alto custo para toda a sociedade”, explica o desembargador César Cury, presidente do Nupemec. Só em 2018, o TJRJ recebeu mais de 50 mil processos na área de saúde.

A iniciativa será executada pela FGV Projetos, e conta com o apoio do Ministério Público, das operadoras  e de associações de usuários dos planos de saúde. A Defensoria Pública também acompanha os estudos da iniciativa. “A ideia é prevenir e solucionar conflitos na fase pré-processual”, explica Juliana Loss, coordenadora da FGV Projetos.

Apoio de peritos

Por meio da plataforma digital, a conciliação terá o apoio de peritos do Poder Judiciário. “Essas perícias preliminares visam a conciliação, mas poderão ser incorporadas a eventuais processos, caso não haja acordo entre as partes”, observa Cury. Segundo o desembargador, isso dará mais embasamento aos juízes e mais velocidade na solução dos casos em que houver impasse. O custo dessas perícias será bancado pelas empresas privadas, por meio de taxas judiciárias.

Cury destaca ainda que os dados gerados pelo Centro de Integração vão permitir aprimorar as práticas de conciliação e solução de conflitos entre todas as partes envolvidas. “Vamos contar com um Comitê Gestor, com representantes de todas as instituições envolvidas no projeto, para avaliar esses dados e observar questões que possuem relevância estratégica, para então encaminhar sugestões aos órgãos reguladores”, explica.

O projeto foi bem recebido pelas empresas do setor. “É uma iniciativa que busca enfrentar a judicialização da saúde de forma conjunta, com participação de todos os atores envolvidos. Por isso mesmo, acredito que tem grande chance de sucesso”, avalia Eduardo Gil, diretor Jurídico da Amil.

CHV/JAB

Por um plano nacional de defesa dos direitos do consumidor

Existem hoje mais de 800 órgãos de defesa do consumidor espalhados pelo país em Procons municipais e estaduais, além de defensorias e do Ministério Público (o que a lei chama de Sistema Nacional de Defesa do Consumidor – SNDC).

Por Luciano Benetti Timm | CONJUR

 

Por um plano nacional de defesa dos direitos do consumidor

 

A coordenação desse sistema é imperfeita porque até hoje não se conseguiu articular eficientemente todos esses órgãos, por diversos motivos de natureza política e mesmo econômica. Por coordenação eficiente quer-se dizer um sistema que faça escolhas de política pública e que garanta a previsão legal constante do artigo 4º do Código de Defesa do Consumidor (CDC) com o menor custo possível para o contribuinte. É o dilema dos prisioneiros, revelado pela Teoria dos Jogos, que torna difícil a coordenação de entidades que não guardam entre si hierarquia e que preservam interesses políticos e econômicos próprios.

Como se isso não bastasse, há diversas agências reguladoras criadas para proteger, entre outras coisas, a concorrência e os direitos do consumidor em cada um dos mercados regulados. Temos assim as agências reguladoras de telecomunicações, de energia elétrica, de saúde suplementar e de aviação civil, por exemplo, mas também outros órgãos, como o Banco Central para a atividade dos bancos.

Sem prejuízo dos problemas caraterísticos da regulação de mercados bem apontada pelos economistas sob a denominação de falhas de regulação (pense-se na teoria da captura, por exemplo), houve no Brasil o loteamento político das agências reguladoras e uma falta de coordenação entre todas essas agências reguladoras na defesa dos direitos dos consumidores.

Essa imperfeição do nosso modelo regulatório (coordenação do SNDC), associada à falta de coordenação entre as múltiplas agências reguladoras, acaba repercutindo na judicialização de temas ligados ao Direito do Consumidor.

Nesse sentido, atualmente, segundo dados do CNJ, temos mais de 80 milhões de processos correndo no Brasil. O custo disso é absurdo, pois alguns estudos sugerem que o custo de cada processo por ano gira em torno de R$ 2 mil para os cofres públicos (a Justiça Federal tem um custo que joga a média para cima, e o juizado especial joga a média para baixo). E a média de duração de processos costuma ser de três a quatro anos (dependendo do estado da federação) para os juizados especiais e cerca de quatro a cinco anos para a Justiça comum, sendo a fase de execução da sentença (talvez mais uma jabuticaba) o maior gargalo, com quase sete anos em média para solução do problema.

Lembre-se que o processo civil é fortemente subsidiado pelo contribuinte, seja porque no Brasil — como em qualquer país do mundo, diga-se de passagem — há subvenção social dos litígios pelo pagador de impostos, seja porque no Brasil há forte contingente de casos em que se litiga sob o pálio da assistência judiciária gratuita (ou seja, sem pagar), sendo os juizados especiais o caso mais evidente desse fenômeno, dada sua gratuidade prevista em lei.

Considerando que parte considerável desses processos envolve direitos do consumidor, podemos concluir, sem prejuízo de análises mais profundas e detalhadas, que os direitos dos consumidores não estão sendo nem adequadamente garantidos pelos reguladores nem respeitados de modo sistemático no mercado. Ademais, pode-se concluir também que o custo para garantir o cumprimento de uma lei não espontaneamente respeitada no mercado quando se vai ao Poder Judiciário é substancial para contribuintes e consumidores (sem prejuízo de certamente alguns litigantes estratégicos fazerem um uso predatório da Justiça).

Há, portanto, um claro problema de efetividade processual (no jargão dos processualistas) e de incentivo ao descumprimento da lei (no jargão de law and economics). Há, assim, uma perda social considerável em razão dessa ineficiência de nosso sistema jurídico, vale dizer, e gastamos muitos recursos públicos sem conseguir proteger adequadamente os direitos do consumidor garantidos em lei

Isso significa que, no plano pragmático, estamos insistindo em algo que não vem funcionando eficientemente. Elencamos no plano legal uma série de direitos ao consumidor que, na prática, por uma série de motivos não são integralmente respeitados e cujo custo de conformidade acaba sendo elevado. Desnecessário dizer que esse custo exagerado do sistema jurídico acaba reverberando ao consumidor quando paga seus impostos, quando busca emprego e não encontra e quando adquire produtos caros ofertados em um mercado pouco competitivo.

É chegada a hora de pensarmos em ferramentas que garantam um cumprimento espontâneo maior dos direitos do consumidor e que, em caso de eventuais disputas, existam ferramentais mais baratas para resolvê-las em tempo e modo devido, gerando inclusive um incentivo maior ao cumprimento das normas (há farta literatura sobre os incentivos perversos da lentidão processual no cumprimento das regras). Ademais, um mercado em que o Poder Judiciário seja temido e funcione como última porta para reais descumpridores da lei.

É chegado o momento de investirmos no empoderamento do consumidor e sobretudo na congregação de consumidores capazes de negociar coletivamente (conforme previsão do artigo 107 do CDC). Liberá-lo um pouco das amarras da burocracia estatal, que foi muito importante na redemocratização do país, mas que agora deve ceder espaço a uma nova sociedade democrática, de mercado e livre, nos termos do artigo 170 da Constituição Federal.

É também o momento, na era da internet (ou da economia 4.0), de aproveitarmos plataformas digitais de negociação, mediação e mesmo (com os devidos cuidados) de arbitragens em disputas coletivas como já ocorre em diversos países, estudando classificar empresas de acordo com o nível de conformidade em relação ao cumprimento dos direitos do consumidor e de acordo com a satisfação dos consumidores mensurada pela responsividade das empresas nessas plataformas (como a consumidor.gov.br). Se consumidores são avaliados, por que não empresas? E por que não punir as piores avaliadas mediante diferentes mecanismos?

É também chegado o momento de sermos mais eficientes na regulação do mercado, ensejando uma maior coordenação dos integrantes do que a lei chama de Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, e ainda destes em conjunto com as agências reguladoras.

É, portanto, a hora de estabelecermos uma política nacional de defesa da livre concorrência e defesa do consumidor, prevista no Código de Defesa do Consumidor, sendo baseada em evidências hoje disponíveis à abundância e que leve em conta a Análise de Impacto Regulatório (AIR), investindo em uma regulação que funcione e que crie para as empresas o receio de que não vale a pena descumprir a lei.

Essa política, se bem desenhada, poderá fazer com que, no futuro, apenas residualmente casos de descumprimento da legislação cheguem ao Judiciário, que deve ser pensado também dentro de uma lógica sistêmica que não incentive o descumprimento da lei. Abordaremos em outro artigo como deveria ser a atuação do Poder Judiciário a fim de criar os incentivos para que o SNDC funcione bem.

Novas perspectivas sobre soluções de conflitos empresariais

Quando falamos em novas soluções de conflitos para empresas, estamos nos referindo à capacidade de criação de processos eficientes, por meio de desenhos customizados de formas de solução de conflito.

Novas perspectivas sobre soluções de conflitos empresariais

Conhecer e dominar os institutos disponíveis mediação, negociação, arbitragem, Dispute Board, Design System Dispute (DSD), conciliação, negociação assistida, negociação on line, On Line Dispute Resolution(ODR), já não são suficientes para convencer as empresas, advogados e parte do Judiciário, acerca da efetividade de tais meios para desjudicialização.

Por vezes, temos nos deparado com a utilização equivocada de conceitos, tanto pelos operadores do direito, talvez por inexperiência ou até mesmo por ausência de base de dados robusta que comprovem a eficiência da mediação empresarial, por meio da utilização de uma câmara privada ou de uma plataforma on line de solução de conflitos, pois o foco fica restrito ao acordo, sem alterar e buscar a solução do conflito. Eis aqui o nosso desafio!

Importante separarmos as situações e termos o domínio de todas as possibilidades disponíveis para mudarmos a forma de encarar e resolver os conflitos em nosso dia a dia, devemos apresentar “multi-opções” para nosso cliente, e, com estratégia e consultoria especializada desenharmos os cenários e opções que melhor atendam seu negócio e traga eficiência para os procedimentos internos.

Assim, customizar, co-criar, prevenir relações que possam gerar conflito, tudo isso gera necessidade de um desenho customizado, uma análise dos fatos geradores das demandas, das famosas “causas raízes” vilã da judicialização e o foco dos jurídicos contenciosos.

Portanto, não há espaço para conceitos rígidos e formas prontas de se construir um projeto de mediação, o business plan é sempre completo, mas a vida real, a diversidade de entendimentos judiciais regionalizados, consumidores que não procuram as empresas administrativamente para resolver seus problemas, advogados que não observam o código de ética da OAB, 2º, § único: são deveres dos advogados: (…) VI:estimular a conciliação entre os litigantes, prevenindo, sempre que possível a instauração de litígio. Enfim, acontecimentos imprevisíveis, que nos conduzem a criatividade e a capacidade de adaptabilidade.

Necessário se faz pensar fora da caixa, buscar soluções eficientes e céleres e de investir – temporal e financeiramente – na criatividade humana, na busca de novas perspectivas para solução dos conflitos empresariais.

Autora: Aline Anhezini , CEO da Target Dialogos

Nova Senacon vai ampliar uso da plataforma Consumidor.gov.br para evitar judicialização

Secretaria também criou novo departamento para gerir recursos oriundos da aplicação de multas.

Nova Senacon vai ampliar uso da plataforma Consumidor.gov.br para evitar judicialização

Secretário Nacional do Consumidor, Luciano Benetti Timm. Fonte: justica.gov

Brasília, 07/01/2019 – A nova Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça e Segurança Pública amplia e moderniza a atuação da pasta na formulação de políticas públicas de proteção e defesa dos diretos do consumidor. O foco da Senacon será a promoção da plataforma Consumidor.gov.br, a fim de massificar sua utilização pela sociedade e, assim, acelerar as soluções de conflitos entre consumidores e fornecedores, sem que esses cheguem ao Judiciário. Outra novidade da Secretaria é a criação do Departamento de Administração, que irá gerir os recursos do Fundo de Defesa dos Direitos Difusos (FDDD) e fiscalizar a aplicação dos repasses aos órgãos e entidades conveniadas.

O secretário Luciano Benetti Timm pretende trazer sua experiência jurídica diversificada, pois já atuou como advogado, árbitro e mediador, além de juiz leigo no Juizado Especial Civil, para transformar a plataforma Consumidor.gov.br em ferramenta principal para reduzir a litigiosidade na relação de consumo. “Temos nas mãos uma ferramenta ainda pouco conhecida pela sociedade, capaz de resolver disputas em uma semana, que levariam até seis anos para se chegar a uma solução”, afirmou, referindo-se ao tempo médio de tramitação de um processo na justiça comum.

Hoje, estima-se que há quase 100 milhões de processos abertos na Justiça, ao custo de mil a dois mil reais por ação para o contribuinte. “Com o uso maciço dessa ferramenta pelo cidadão, os juízes terão mais tempo para resolver problemas mais complexos”, acredita.

O trabalho da nova Senacon será baseado no fortalecimento do tripé: empresas, judiciário e consumidores. Embora a solução dos conflitos realizada por meio da plataforma leve em média sete dias e ultrapasse os 80% de resolutividade, o secretário acredita que pode triplicar o número de adesões de empresas e consumidores.

Da mesma forma, o Judiciário contribui na medida em que indique aos cidadãos a plataforma como um canal mais célere e sem custos para resolver suas demandas. Ele citou a experiência no Juizado Especial Cível do Rio Grande do Sul, onde atuou. Lá existe convênio com a Senacon e o servidor sugere o uso da plataforma.

Para o secretário, é fundamental incentivar o consumidor a utilizar o meio como primeiro balcão de reclamações. Para isso, a Senacon vai utilizar as redes sociais para disseminar a informação como um viral na Internet. “O consumidor precisa saber que pode contar com um meio fácil, rápido e sem custos. A obrigação do Estado é conduzi-lo para o melhor caminho e ele tomar uma decisão racional para solucionar a disputa”, afirmou.

Timm informou ainda que vai ampliar o diálogo com os Procons e com as agências regulatórias, a fim de fortalecer o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e entender melhor os indicadores disponíveis. Ele explica que algumas ações não coordenadas desses órgãos geram impacto no Judiciário, ao invés de evitar a judicialização. “Necessariamente a sanção ou multa aplicada a uma empresa não significa que o problema foi resolvido. Muitas vezes, para a empresa a multa pode ser revertida no Poder Judiciário, não gerando ambiente de cooperação”, explicou.

A Senacon possui hoje mais de cinco mil processos abertos; desses, três mil são para a deliberação de sanções. “Temos que aplicar rápidos mecanismos de enforcement – a garantia do cumprimento da norma legal – para que nossas decisões sejam realmente eficientes. Pretendemos ainda utilizar a jurimetria – controle e uso da estatística aplicados ao Direito – para traçar as estratégias da secretaria e ainda a Análise de Impacto Regulatório”, revelou.

STJ reforça a validade da cláusula arbitral em contrato de adesão

A ministra Maria Isabel Gallotti, do Superior Tribunal de Justiça, reconheceu, em uma decisão monocrática, a validade de cláusula compromissória de arbitragem inserida em contrato de adesão, em relação de consumo de compra e venda de imóvel.

Fonte: Gabriela Coelho – Conjur STJ reforça a validade da cláusula arbitral em contrato de adesão

Na ação analisada, o condomínio, autor da ação, tentou anular em juízo a cláusula arbitral que havia imposto a obrigação de que qualquer divergência dos reparos realizados pela construtora no edifício deveria ser submetida a arbitragem. O TJ-MT improveu o apelo e o STJ manteve o acórdão, reforçando a jurisprudência já consolidada da Corte.Pela defesa da Construtora atuou o advogado William Khalil.

Na decisão, a ministra entendeu que o acórdão recorrido está em perfeita harmonia com a jurisprudência pelo STJ, no sentido de que a convenção de arbitragem, seja na modalidade arbitral ou de cláusula compromissária é bastante e suficiente a afastar a jurisdição estatal.

“Esta Corte vem entendendo como prematura a análise na Justiça comum acerca da invalidade de cláusula compromissória diante da existência de normatização específica, a qual confere competência ao Juízo arbitral para examinar alegações acerca da existência, validade e eficácia da convenção de arbitragem e do contrato”, disse.

A ministra afirmou ainda que “não existe violação ao princípio da inafastabilidade da jurisdição na escolha livre e consciente dos contraentes pela adoção da arbitragem, que é legítima e escorreita forma de solução de conflitos. A própria Lei de Arbitragem preserva a participação do Poder Judiciário para a anulação da sentença arbitral”.

Ausência de Interesse
O acórdão recorrido em análise fixou que a cláusula de compromisso arbitral inserida no contrato firmado entre as partes, afasta da apreciação do Poder Judiciário as divergências negociais decorrentes, configurando a ausência de interesse processual, ensejando a extinção sem resolução de mérito.

Entendimento Fixado
Em março de 2016, a 4ª turma do STJ julgou recurso acerca da validade de cláusula compromissória. O colegiado seguiu, à unanimidade, o voto do relator, ministro Luís Felipe Salomão.

“O CDC não é contrário ao uso da arbitragem nos conflitos de consumo, porém ressalva a forma de imposição da cláusula compromissória, que não poderá ocorrer de forma impositiva”, disse.

De acordo com o ministro, “só terá eficácia a cláusula compromissória já prevista em contrato de adesão se o consumidor vier a tomar a iniciativa do procedimento arbitral, ou se vier a ratificar posteriormente a sua instituição, no momento do litígio em concreto”.

“Não haverá nulidade da cláusula se o fornecedor demonstrar que não impôs a utilização compulsória da arbitragem, ou também pela ausência de vulnerabilidade que justifique a proteção do consumidor.”

Clique aqui para ler a decisão.
REsp 1.541.830

Priorizar conciliação voltará a ser meta da Justiça comum em 2019

Há três anos, o tema não figurava como meta da Justiça Estadual, ramo da Justiça que concentra o maior número de processos, magistrados e servidores.

Fonte: CNJ – Concelho Nacional de Justiça

Priorizar conciliação voltará a ser meta da Justiça comum em 2019

Recorrer à conciliação como meio para solucionar conflitos voltará a ser prioridade para os tribunais de Justiça em 2019. No ano que vem, os tribunais deverão aumentar o chamado índice de conciliação, como é chamado o percentual de acordos em relação ao total de decisões terminativas. De acordo com a meta aprovada terça-feira (4/12) no XII Encontro Nacional do Poder Judiciário, em Foz do Iguaçu/PR, os tribunais de Justiça deverão elevar o índice de conciliação em dois pontos percentuais.

Pelo anuário estatístico mais recente do Poder Judiciário, o Justiça em Números 2018, o número de litígios resolvidos na Justiça pela via do acordo representou 10,7% do total de decisões definitivas proferidas pelos magistrados da Justiça Comum. O índice foi ligeiramente superior quando o percentual abrange todos os tribunais do Poder Judiciário: 12,1%. O método da autocomposição, como a estratégia da conciliação também é chamada, ganha força como meio de enfrentar a sobrecarga processual que adia o final dos conflitos levados à Justiça. Os 27 Tribunais de Justiça encerraram o ano de 2017 com 63,4 milhões de ações judiciais sem solução. O tempo médio que um processo ordinário passa na primeira instância é de, em média, três anos e sete meses.

Ilícitos eleitorais

Os presidentes de tribunais também aprovaram sete outras metas que vão ordenar a atuação dos tribunais no próximo ano. Uma delas incumbiu a Justiça Eleitoral de priorizar julgamentos de casos de “ilícitos eleitorais”, como o Caixa 2, entre outros. Instituída pela primeira vez em 2013, para outros ramos da Justiça, será uma meta inédita para os tribunais regionais eleitorais e o Tribunal Superior Eleitoral (TSE), já que atualmente, promover mais julgamentos de improbidade e crimes contra a Administração Pública era atribuição de outros ramos da Justiça.

Ao final de 2019, os magistrados da Justiça Eleitoral deverão identificar e julgar 90% dos processos referentes às eleições de 2016 e 75% das ações relativas às eleições gerais deste ano.

Violência doméstica

Outra meta que mereceu destaque este ano foi a 8, relativa ao enfrentamento à violência doméstica e casos de feminicídio, que se tornou objetiva. No próximo ano, os juízes terão de identificar e julgar metade dos casos pendentes de julgamento relacionados a feminicídio distribuídos até 31/12/2018 e 50% dos casos sem julgamento relacionados à violência doméstica e familiar contra a mulher distribuídos no mesmo período.

Metas nacionais

As metas nacionais foram discutidas e aprovadas durante as plenárias setoriais, que reuniram na tarde de terça-feira (4/12) representantes de tribunais dos vários segmentos do Poder Judiciário. Durante a plenária final, o conselheiro Fernando Mattos leu apenas os temas e os principais objetivos das metas e listou quais tribunais deveriam seguir cada uma delas.

As metas nacionais servem para orientar as prioridades administrativas da cúpula dos tribunais durante o ano seguinte. Ao longo do ano, elas são discutidas em reuniões preparatórias entre autoridades do CNJ e dos diferentes tribunais. Ao final do ano, elas são votadas durante o Encontro Nacional do Poder Judiciário. Participam da votação presidentes e outros representantes dos órgãos que compõem a Justiça brasileira.

Logo após a aprovação das metas, o ministro Dias Toffoli, presidente do CNJ e do Supremo Tribunal Federal, agradeceu a presença dos presidentes de tribunais no encontro e o apoio do Tribunal de Justiça do Paraná e do Tribunal Regional do Trabalho da 9ª Região na organização do evento.

O presidente do CNJ afirmou que a aprovação das metas e o compromisso das cortes no cumprimento dos objetivos estabelecidos mostra que o Judiciário nacional está ciente e conectado com os anseios da sociedade nessas áreas de atuação.

“Nesses dois dias, tivemos a possibilidade de confirmar o quanto é importante o Poder Judiciário se mostrar unido. Não há Estado democrático de direito sem um Judiciário autônomo, independente e fortalecido”, concluiu.

CNJ: presença de advogados em mediação ou conciliação não é obrigatória

Tema foi discutido em julgamento de recurso administrativo apresentado pela OAB.

Fonte: Migalhas

CNJ: presença de advogados em mediação ou conciliação não é obrigatória

Por maioria, o plenário do CNJ manteve nesta terça-feira, 7, a decisão de não tornar obrigatória a presença de advogados e defensores públicos em mediações e conciliações conduzidas nos Centros Judiciários de Solução de Conflitos e Cidadania (Cejuscs). O tema foi discutido em julgamento de recurso administrativo apresentado pela OAB.

A decisão teve como base a resolução 125/10 do Conselho, que prevê a atuação de advogados e outros membros do Sistema de Justiça nos casos, mas não obriga a presença deles para que ocorra a solução dos conflitos.

A norma criou a Política Judiciária Nacional de tratamento adequado dos conflitos de interesses e definiu a instalação de Cejuscs e o incentivo ao treinamento permanente de magistrados, servidores, mediadores e conciliadores nos métodos consensuais de solução de conflito.

A conselheira Iracema Vale, relatora, negou o pedido. Ela ressaltou que o mérito já foi analisado e decidido por unanimidade pelo plenário do CNJ em 2013 e salientou que os Cejuscs não se destinam exclusivamente à mediação ou conciliação processual, mas também a atos de cidadania, que não necessitam da presença de advogados.

O ministro Dias Toffoli, presidente do CNJ, acompanhou a relatora. Ele defendeu menos burocracia no exercício das soluções consensuais de conflito. “Não existe monopólio para mediação ou conciliação. A rigor, os Cejuscs, que todos nós defendemos, deveriam estar fora do Poder Judiciário. É a sociedade resolvendo seus conflitos e o Judiciário sendo apenas um instrumento de pacificação social daqueles conflitos que a própria sociedade, através da sua ciência e consciência, não conseguiu resolver com seus mediadores.”

Também seguindo a relatora, o conselheiro Fernando Mattos lembrou que o STF já decidiu a questão anteriormente e que a presença dos advogados não está proibida. Ele citou a edição da súmula vinculante 5, entre outras normas que apontaram a indispensabilidade da presença do advogado. “A presença de advogados é um direito, uma faculdade que a parte tem. Mas a presença deles não é obrigatória.”

Também para o conselheiro Luciano Frota, obrigar a presença dos advogados nos Cejuscs é incompatível com a busca por uma Justiça menos burocrática e mais ágil.

O conselheiro Valdetário Monteiro deu início ao encaminhamento dos votos divergentes aos da relatora, sustentando a importância da presença dos advogados em todos os tipos de conflitos levados aos Cejuscs. O conselheiro Valtércio de Oliveira ressaltou que a ausência do advogado pode comprometer o acesso à Justiça, principalmente quando se trata de pessoas carentes. “Sou fã da conciliação, mas sempre tivemos a presença dos advogados auxiliando as conciliações.”

Projeto de lei

O representante do Conselho Federal da OAB, Ary Raghiant Neto, pontuou que tramita atualmente na Câmara dos Deputados o PL 5.511/16, tornando obrigatória a presença de advogados em todos os casos de solução alternativa de conflitos. Se for aprovado, o acompanhamento do profissional será necessário tanto nos processos em trâmite no âmbito judicial como nos que são resolvidos em ambientes alternativos, como cartórios, câmaras ou tribunais arbitrais.

Processo: 0004837-35.2017.2.00.0000