Como as plataformas digitais vão revolucionar a mediação de conflitos judiciais

Canais como o consumidor.gov se mostram como alternativa eficiente para a mediação de conflitos e redução de casos que tramitam na Justiça. Entenda.

Fonte: Consumidor moderno | Como as plataformas digitais vão revolucionar a mediação de conflitos judiciais

Como as plataformas digitais vão revolucionar a mediação de conflitos judiciais

Não é apenas no mindset corporativo que a transformação digital modificou estruturas. O meio jurídico ainda sofre com longos prazos para a resolução de problemas e a tecnologia surge como aliada do consumidor nesse processo. Especialistas da área acreditam que audiências de conciliação de pequenas causas, muito em breve, serão promovidas pela internet quase em sua totalidade. Consequentemente, isso irá reduzir drasticamente o tempo de tramitação de processos.

Para debater as implicações de plataformas com essa proposta na evolução da mediação de conflitos, o Simpósio de Defesa do Consumidor promoveu o painel “Digitalização x Judicialização: o Papel das Plataformas de Mediação em um Mundo Conectado”.

Mediado por Ivan Ventura, editor especial para assuntos jurídicos e defesa do consumidor, o debate teve a presença de Yhon Tostes, Juiz de Direito do Poder Judiciário de Santa Catarina; Andrea Maia – Sócia da Mediar360 – Centro Inteligente de Resolução de Disputas; Fernando Corrêa – Diretor Técnico da Associação Brasileira de Jurimetria e Ricardo Dalmaso Marques – Gerente Jurídico Sênior do Mercado Livre.

O panorama de demora na tramitação de processos, de acordo com Ventura, se dá principalmente pela movimentação tímida na criação de soluções que evitem a chegada dos processos na esfera judicial.  “Tem crescido o número de processos em relação a prejuízos de consumo e poucas ações foram desenvolvidas para evitar que se cheguem ao judiciário”, diz.

Diagnóstico

Fernando Corrêa apresentou números relacionados ao setor e destacou a necessidade de estimular o conhecimento por parte do consumidor. “Hoje estamos falando do remédio para resolver um problema crônico. Segundo o Justiça em Números, há 90 milhões de processos em tramitação, de modo que 30 milhões estão relacionados à defesa do consumidor. Desses, 15 milhões querem reparação por danos morais, esse é o tamanho do problema”.

O executivo explica que em estudo realizado para um dos clientes da Associação chegou à conclusão que no máximo 60% das pessoas procuram canais alternativos para resolver suas demandas. Na Justiça, a média de julgamento é de 1 ano e meio, enquanto no consumidor.gov o tempo pode ser de 7 dias.

Possibilidades à vista

Para Andreia Maia, embora os canais alternativos à justiça tenham se fortalecido nos últimos cinco anos, ainda há muita margem para evolução. “A mediação é um instrumento que vem crescendo internacionalmente para facilitar o diálogo e, desde 2015, tem ganhado bastante força. Iniciamos um trabalho de identificar nas empresas onde os conflitos em escala acontecem e o que se pode oferecer de solução”, destaca.

No Mercado Livre, as práticas de mediação de conflito apresentaram resultados surpreendentes, de modo que um dos caminhos foi oferecer o diálogo pelo portal consumidor.gov. “O sistema cria portas de disputas para a resolução de diversos conflitos. No Mercado Livre quebramos isso em quatro portas diferentes para que o consumidor se perceba em um ambiente democrático. Existe um fluxo dentro do nossos sistema que é espelhado no sistema do Ebay. Ele já é muito efetivo e apresenta entre 70 e 80% de resolução”, explica.

SAC x Judiciário

De acordo com o juiz Yhon Tostes, um dos maiores gargalos é a falta de comunicação entre os serviços de SACs e o judiciário. “Temos um sistema judiciário que favorece a entrada de ações. Isso significa que o setor jurídico não vem conversando com setores de atendimento ao consumidor, e todos estão perdendo dinheiro com isso”, explica.

Desjudicializar o direito do consumidor, mas sem precarizá-lo

As relações de consumo são parte integrante do processo de escalada da judicialização de conflitos no Brasil, uma realidade que provoca efeitos desastrosos para a aplicação efetiva da lei, para o funcionamento do sistema de Justiça, para o ambiente econômico e, o que é pior, para o próprio consumidor.

Fonte: Estadão | Desjudicializar o direito do consumidor, mas sem precarizá-lo

Desjudicializar o direito do consumidor, mas sem precarizá-lo

As causas que podem ser apontadas para esse cenário de judicialização exagerada são: a) falta de coordenação entre os mais de 900 órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) –que inclui a Senacon, Procons municipais e estaduais, defensorias públicas, Ministério Público e organizações civis; b) pouca efetividade do Banco Central (para o setor bancário) e das agências reguladoras (cada uma em seu respectivo setor) na defesa do consumidor; c) falta de precedentes claros do próprio Poder Judiciário; d) algum grau de litigância estratégica ou mesmo predatória promovida por agentes econômicos e mesmo por uma minoria de escritórios de advocacia.

A alta insatisfação dos cidadãos para com a atividade reguladora do Estado e a busca pela Justiça tem fundamento na realidade. A divisão de tarefas entre esse grande número de órgãos, sem a existência de limites claros para cada um nem de hierarquia entre eles, faz com que sejam tomadas medidas pouco eficientes para assegurar as relações de consumo e a defesa das garantias do consumidor, definidas no artigo 4.º do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

O resultado é desastroso. Cada processo movido na Justiça custa ao erário cerca de R$ 2 mil ao ano, segundo a literatura especializada. O CNJ informa que correm nos tribunais brasileiros mais de 80 milhões de processos. Cada ação judicial demora de 3 a 4 anos para ter uma decisão definitiva nos Juizados Especiais e de 4 a 5 anos na Justiça comum. A última fase, de execução da sentença, demora em média 7 anos. É só fazer a conta. O Poder Judiciário custa ao contribuinte brasileiro cerca de R$ 85 bilhões de reais, ou seja, mais do que o orçamento da grande maioria de municípios e mesmo de alguns Estados brasileiros. Tudo isso sem que os direitos do consumidor pareçam suficientemente respeitados espontaneamente.

O Brasil precisa que o SNDC e que as instituições reguladoras bastem para assegurar o correto funcionamento do mercado e que o Judiciário seja temido e acionado apenas em último caso. Isso só poderá ser feito com um SNDC forte e coordenado e que esteja integrado às agências reguladoras; e também que soluções ainda incomuns em direito do consumidor sejam mais explorados, como os métodos alternativos (ou mais corretamente adequados) de solução de disputas – como mediação e arbitragem – e mesmo convenções coletivas (previstas no artigo 107 do CDC).

A aposta em tutelas coletivas e sua efetiva vinculação aos juízes e aos agentes econômicos é um caminho a ser aprofundado. Finalmente a tecnologia deve ser incorporada ao direito do consumidor. Com efeito, são muitas as possibilidades de solução extrajudicial de conflitos trazidas pela internet e pela “economia 4.0”. Ilustram isso as plataformas digitais de negociação, mediação e até mesmo de arbitragem para disputas coletivas, como já ocorre em diversos países. O próprio governo, por meio da ferramenta consumidor.gov.br, disponibiliza um meio seguro e eficaz para os cidadãos e empresas resolverem de forma ágil suas questões.

Por fim, é hora, dentro de certos consensos, de estabelecermos a política nacional de defesa da livre concorrência e do consumidor, prevista no CDC, para que as empresas saibam que não vale a pena descumprir a lei, mas que tenham segurança jurídica e previsibilidade para empreender, distribuir empregos e contribuir com impostos que poderão ser gastos com educação. Com políticas públicas eficientes, é possível produzir um ambiente de desestímulo ao descumprimento da lei e no qual apenas casos residuais cheguem ao Judiciário.

Esse o raciocínio que tem orientado os trabalhos da Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e que foi apresentado a todo SNDC na última semana, durante o seu vigésimo Encontro Nacional em Brasília. Ainda terão outros três encontros mas o primeiro passo para chegarmos onde o consumidor brasileiro espera já foi dado!

*Luciano Benetti Timm, professor da FGV e da Unisinos, é doutor em direito e atual secretário nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública