Priorizar conciliação voltará a ser meta da Justiça comum em 2019

Há três anos, o tema não figurava como meta da Justiça Estadual, ramo da Justiça que concentra o maior número de processos, magistrados e servidores.

Fonte: CNJ – Concelho Nacional de Justiça

Priorizar conciliação voltará a ser meta da Justiça comum em 2019

Recorrer à conciliação como meio para solucionar conflitos voltará a ser prioridade para os tribunais de Justiça em 2019. No ano que vem, os tribunais deverão aumentar o chamado índice de conciliação, como é chamado o percentual de acordos em relação ao total de decisões terminativas. De acordo com a meta aprovada terça-feira (4/12) no XII Encontro Nacional do Poder Judiciário, em Foz do Iguaçu/PR, os tribunais de Justiça deverão elevar o índice de conciliação em dois pontos percentuais.

Pelo anuário estatístico mais recente do Poder Judiciário, o Justiça em Números 2018, o número de litígios resolvidos na Justiça pela via do acordo representou 10,7% do total de decisões definitivas proferidas pelos magistrados da Justiça Comum. O índice foi ligeiramente superior quando o percentual abrange todos os tribunais do Poder Judiciário: 12,1%. O método da autocomposição, como a estratégia da conciliação também é chamada, ganha força como meio de enfrentar a sobrecarga processual que adia o final dos conflitos levados à Justiça. Os 27 Tribunais de Justiça encerraram o ano de 2017 com 63,4 milhões de ações judiciais sem solução. O tempo médio que um processo ordinário passa na primeira instância é de, em média, três anos e sete meses.

Ilícitos eleitorais

Os presidentes de tribunais também aprovaram sete outras metas que vão ordenar a atuação dos tribunais no próximo ano. Uma delas incumbiu a Justiça Eleitoral de priorizar julgamentos de casos de “ilícitos eleitorais”, como o Caixa 2, entre outros. Instituída pela primeira vez em 2013, para outros ramos da Justiça, será uma meta inédita para os tribunais regionais eleitorais e o Tribunal Superior Eleitoral (TSE), já que atualmente, promover mais julgamentos de improbidade e crimes contra a Administração Pública era atribuição de outros ramos da Justiça.

Ao final de 2019, os magistrados da Justiça Eleitoral deverão identificar e julgar 90% dos processos referentes às eleições de 2016 e 75% das ações relativas às eleições gerais deste ano.

Violência doméstica

Outra meta que mereceu destaque este ano foi a 8, relativa ao enfrentamento à violência doméstica e casos de feminicídio, que se tornou objetiva. No próximo ano, os juízes terão de identificar e julgar metade dos casos pendentes de julgamento relacionados a feminicídio distribuídos até 31/12/2018 e 50% dos casos sem julgamento relacionados à violência doméstica e familiar contra a mulher distribuídos no mesmo período.

Metas nacionais

As metas nacionais foram discutidas e aprovadas durante as plenárias setoriais, que reuniram na tarde de terça-feira (4/12) representantes de tribunais dos vários segmentos do Poder Judiciário. Durante a plenária final, o conselheiro Fernando Mattos leu apenas os temas e os principais objetivos das metas e listou quais tribunais deveriam seguir cada uma delas.

As metas nacionais servem para orientar as prioridades administrativas da cúpula dos tribunais durante o ano seguinte. Ao longo do ano, elas são discutidas em reuniões preparatórias entre autoridades do CNJ e dos diferentes tribunais. Ao final do ano, elas são votadas durante o Encontro Nacional do Poder Judiciário. Participam da votação presidentes e outros representantes dos órgãos que compõem a Justiça brasileira.

Logo após a aprovação das metas, o ministro Dias Toffoli, presidente do CNJ e do Supremo Tribunal Federal, agradeceu a presença dos presidentes de tribunais no encontro e o apoio do Tribunal de Justiça do Paraná e do Tribunal Regional do Trabalho da 9ª Região na organização do evento.

O presidente do CNJ afirmou que a aprovação das metas e o compromisso das cortes no cumprimento dos objetivos estabelecidos mostra que o Judiciário nacional está ciente e conectado com os anseios da sociedade nessas áreas de atuação.

“Nesses dois dias, tivemos a possibilidade de confirmar o quanto é importante o Poder Judiciário se mostrar unido. Não há Estado democrático de direito sem um Judiciário autônomo, independente e fortalecido”, concluiu.

CNJ define parâmetros para pagamento de mediador e conciliador

Minuta de projeto de resolução divide remuneração em cinco faixas.

Fonte: Migalhas – CNJ define parâmetros para pagamento de mediador e conciliador.

O CNJ decidiu, em sua 40ª sessão virtual, estabelecer regras padronizadas em relação à remuneração de conciliadores e mediadores. Segundo o Conselho, a decisão reforça a necessidade de capacitação dos conciliadores e mediadores da Justiça, conforme orienta a resolução 125/10.

CNJ define parâmetros para pagamento de mediador e conciliador

Fonte Migalhas

A minuta do projeto de resolução aprovado pelo Conselho estabelece que o mediador deverá indicar expectativa de remuneração, por níveis remuneratórios, no momento de sua inscrição no Cadastro Nacional de Mediadores Judiciais e Conciliadores, nos moldes do CPC/15, segundo o qual mediadores e conciliadores devem ser capacitados, cadastrados e avaliados por seu desempenho.

De acordo com a minuta, os níveis remuneratórios de mediadores e conciliados serão divididos em cinco faixas: I – voluntário, II – básico, III – intermediário, IV – avançado e V – extraordinário. Os conciliadores e mediadores que optarem pelas categorias previstas nos níveis remuneratórios de II a V deverão atuar a título não oneroso de 10% dos casos encaminhados pelo Poder Judiciário, com o fim de atender aos processos em que for deferida a gratuidade.

Segundo a minuta, conciliadores serão remunerados quando houver necessidade, com base no nível de remuneração I da tabela, cabendo aos Tribunais a fixação dos valores – seja por hora trabalhada, por atos, por valores da causa – de acordo com a conveniência do Tribunal.

O texto foi desenvolvido, em 2016, em conjunto com o Fórum Nacional de Mediação – Foname, pelo Fórum Nacional de Mediação e Conciliação – Fonamec, pelo Conselho Nacional das Instituições de Mediação e Arbitragem – Conima, pelo Comitê Brasileiro de Arbitragem – CBAR, pelo Instituto Internacional de Mediação – IMI e por mediadores atuantes.

Segundo a relatora do processo, conselheira Maria Tereza Uille Gomes, a iniciativa proporciona tratamento isonômico a todos os prestadores da mesma atividade e não permite que a mediação e a conciliação possuam mero caráter mercantil. “A remuneração justa promoverá a elevação da qualidade do trabalho e, consequentemente, contribuirá para sua valorização”, conclui a conselheira.

A 40ª sessão virtual do CNJ teve início em 22 de novembro e foi encerrada no último dia 30.

6ª Ediçao Prêmio Atendimento Ouro

No último dia 21 de novembro foi realizada a 6ª edição do Prêmio Atendimento Ouro da ABRAREC, que reconheceu os 33 melhores cases de excelência e sagrou como campeões os que se destacaram no atendimento telefônico tradicional, por redes sociais ou ainda por atendimento mediador ou moderador, ou seja, aquele que evitou que uma nova demanda de consumo chegasse à esfera judiciária, do qual temos o apoio do Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo.

Fonte: ABRAREC

Conheça as empresas finalistas do Prêmio Atendimento Ouro:
• AeC
• Allergan
• Amil
• Atento
• Avon
• Banco do Brasil
• Banco BMG
• Boehringer Ingelheim
• Bradesco Seguros
• BV
• CAOA
• Cemig
• Conect Car
• Unilever Baby Dove
• EDP
• GPA- Extra hipermercado
• GPA- Pão de Açúcar
• GPA-Assaí Atacadista
• GSK
• Johnson & Johnson
• Unilever
• Lenovo
• Magazine Luiza
• Unilever Maizena
• Medtronic
• Pepsico
• Pluris Mídia
• Plusoft
• Salon Line
• Santander
• Telefônica Vivo
• Unimed – BH
• Volvo Car / Allianz Partners
• Whirlpool

Empatia

“Esse prêmio é fundamental para reconhecermos o importante papel do atendente no dia a dia das operações. Sem dúvida, um atendimento excepcional faz toda a diferença!”, afirma a diretora de marketing da Plusoft, Vanessa D’ Ângelo.

“Foi uma delícia ver os cases e premiados tão felizes e satisfeitos! Realmente acho esta iniciativa fantástica. A mestre de cerimônia, com seu jeitinho informal, deu um toque intimo ao evento. Parabéns!”, pontuou a consumer engagement da Unilever, Betania Gattai.

“O evento foi marcado por muitas narrativas e comportamentos que definem bem a palavra Empatia, pois vimos muitas atitudes geradas por um sentimento bom de inconformismo e de se colocar no lugar do outro e isso fez do Prêmio um momento de inspiração e reflexão para qualquer um que estivesse verdadeiramente presente”, enfatizou a gerente de melhoria da experiência do cliente da Whirlpool, Marília Araújo.

“É gratificante reconhecer profissionais com atitudes valiosas, voltadas ao respeito, ao cuidado e acolhimento. Cada atendimento ouro fez a diferença na vida de todos os envolvidos. Boas-práticas precisam ser multiplicadas sempre”, diz a diretora de relacionamento Do Grupo Segurador Banco do Brasil e Mapfre, Claudia Wharton.

“Os temas discutidos durante os painéis são de extrema relevância para o desenvolvimento de nossas atividades, e focaremos nossas ações e trabalho para voltar ao rol de premiados na próxima edição”, ressaltou o diretor de call center do Carrefour, Fabio Bittencourt.

“Aproveito para agradecer em nome da EDP, todo acolhimento, oportunidade e atenção da ABRAREC neste desafio que colabora com os nossos propósitos e principalmente a servir a sociedade”, lembrou a ouvidora da EDP, Marcia Lucia Lopes de Souza Jesus.

6ª Ediçao Prêmio Atendimento Ouro
Fonte: ABRAREC

Cases Vencedores

Com histórias emocionantes que sensibilizaram a todos os presentes, três empresas sagraram-se vencedoras nas categorias Moderador, Atendimento Telefônico e Atendimento Mídias Sociais.

Na primeira, o Banco Votorantim levou o troféu com o case “Ouvir para atender”, cujo atendimento diferenciado evitou uma ação judicial e ainda primou pela alegria de uma criança que, ao presenciar o veículo do seu pai ser apreendido em virtude de inadimplência, teve uma crise de epilepsia e precisou ser internada. A atendente, sensibilizada com o caso e depois de acompanhar seu pronto-restabelecimento, ao saber que o menino era são-paulino, o presenteou com uma camiseta de torcedor e ainda mediou a situação para que os custos com multas e pátio onde o carro ficou fossem absolvidas, e ainda encontrou uma solução definitiva para solucionar a situação com o proprietário do veículo de forma satisfatória para ele. “As pessoas esquecerão o que você disse, o que você fez, mas nunca como vocês as fez sentir”, afirma a atendente do caso, Thaís Machado Garcia da Silva.

Já na categoria Atendimento Telefônico, o Magazine Luiza, foi premiado pelo case “A Bíblia”, cujo caso narrou os sucessivos problemas com a entrega de um fogão adquirido pelo marido para agradar sua esposa, em tratamento contra um câncer e com sintomas de depressão. Três datas previstas não cumpridas e um acidente ao descarregar o fogão do caminhão que o quebrou pioraram ainda mais a situação e quadro depressivo da cliente. Como se não bastasse, não havia outro produto em estoque para reposição. A atuação da atendente em procurar e achar uma peça do produto, fazer uma entrega dedicada para a cliente e acompanhar a transportadora em tempo real fizeram a diferença. Com a proximidade ocasionada por conta dos inúmeros contatos com a cliente, a atendente, sabendo de sua religião e de seu quadro de saúde, fez uma carta à mesma, como se fosse Deus falando com ela sobre sua cura e lhe enviou uma Bíblia. Recebeu uma mensagem de gratidão, acompanhada de uma foto do presente na cabeceira de sua cama.

“Não poderíamos deixar uma marca negativa nessa história porque trabalhamos com sonhos, e os sorrisos para nós são essenciais”, pontua a atendente do caso, Cristiane Moreira de Souza.

Por fim, na categoria Atendimento Mídias Sociais, a Salon Line, foi premiada ao atender uma solicitação de seus consumidores que relatavam um caso de preconceito racial contra uma menina que tem um canal no Youtube, cujas ofensas citavam seus cabelos crespos e sua cor de pele. Os consumidores pediam à empresa uma ação que pudesse ajudar a criança de alguma forma.

A partir daí, a empresa contatou os pais da menina Ana Clara convidando-o para o Salon Line Day, um programa de atendimento presencial ao consumidor, onde ela passou um dia especial, aprendeu técnicas para manter seu canal no Youtube, como valorizar seus cabelos, sessão de fotos, e ainda se tornou uma espécie de “embaixadora mirim” da marca. “Para nós foi uma linda história de resgate, integridade, dignidade e genuíno respeito aos desejos e pensamento dos consumidores, além do exercício efetivo da filosofia empresarial”, resumem os colaboradores responsáveis pelo atendimento, Ronaldo Lima e Elaine Santos.

Ano que vem tem mais! Contamos com a participação de todos!

Dionísio Moreno
Presidente interino da ABRAREC