Direito do Consumidor pode ser considerado um sucesso no Brasil

Matéria Conjur

GARANTIAS DO CONSUMO

Direito do Consumidor pode ser considerado um sucesso no Brasil

28 de março de 2018, 8h05

Por Claudia Lima Marques

Em 15 de março de 2018, festejamos o Dia Internacional dos Consumidores, com duas manifestações fortes: uma reflexão crítica sobre os resultados do Direito do Consumidor e uma denúncia de criação pela lex mercatória dos fornecedores de produtos e serviços no Brasil de novo requisito da ação e de ressarcimento de danos aos consumidores. Essas manifestações merecem uma reflexão conscienciosa, que não pode estar desconectada da realidade estruturalmente desequilibrada de nosso mercado e do mandado constitucional de um dever de proteção aos consumidores pelo Estado, imposto pelo artigo 5, XXXII da Constituição Federal de 19881.

Analisando os 30 anos da CF/1988, a professora Amanda Flávio de Oliveira perguntou, nesta mesma coluna, se a “proteção do consumidor passa, necessariamente, em todos os casos, pela ação positiva do Estado na economia ou a experiência — brasileira mesmo — pode nos indicar que essa alternativa fracassou em casos pontuais?”. Se subdividirmos essa pergunta em duas partes: a primeira parte refere-se, na visão da Law and Economics, à “legitimidade” da ação “intervencionista” do Estado na economia, em geral para proteger consumidores no mercado; a segunda é sobre o “fracasso”, que a autora parece retirar das muitas ações judiciais oriundas do desrespeito aos direitos dos consumidores no mercado brasileiro e do “fracasso” das agências em regularem os mercados, de forma satisfatória para os consumidores e o respeito de seus direitos de forma “voluntária” pelos fornecedores de produtos e serviços no Brasil. A segunda parte da manifestação merece uma reflexão maior.

Neste mesmo dia, 15 de março de 2018, a Comissão Especial de Defesa do Consumidor do Conselho Federal da OAB — reunida para assinar junto com todo o movimento consumerista um manifesto contra os retrocessos em Direito do Consumidor e pela aprovação imediata dos projetos de atualização do Código de Defesa do Consumidor (PLs 3.514 e 3.515/2015) em exame na Câmara de Deputados — aprovou uma moção contra a tese da “demanda resistida”. Tese segundo a qual, somente após reclamar “administrativamente” no consumidor.gov.br, nos SACs dos fornecedores ou nos meios de mediação e conciliação dos próprios fornecedores, os consumidores brasileiros “teriam direito” de ação/direito de acesso ao Judiciário (?). A forte moção, aprovada por unanimidade pela  omissão do Conselho Federal da OAB, é a seguinte:

“A exigência de reclamação administrativa prévia ou uso dos SACs como requisito para o recebimento de ação judicial é incompatível com o sistema de proteção e defesa do consumidor e com o direito de acesso à Justiça do consumidor lesado, constitucionalmente assegurado. Segundo o CDC, a reclamação extrajudicial e a tentativa de conciliação com o fornecedor de produtos e serviços não é condição da ação ou requisito para o processamento da petição inicial, mas obsta ou é causa de suspensão do prazo decadencial (art. 26, parágrafo 2º, I, CDC), caracterizando direito potestativo do consumidor, não podendo a livre opção do consumidor de não utilizar o ‘consumidor.gov’ ou outros meios alternativos de solução com os fornecedores, influenciar o direito de ressarcimento de danos morais e materiais do consumidor e o seu acesso direto ao Judiciário”.

Não há dúvida de que o objetivo de ambas as manifestações é a defesa do consumidor, forte no artigo 170, V da Constituição Federal de 1988. Mas há uma aparente contradição no que se refere aos “instrumentos” ou métodos para alcançar essa defesa no Brasil de hoje. A liberal doutrina da Law and Economics vê nas muitas ações judiciais uma “comprovação” de que a intervenção do Estado-juiz e Estado-regulador no mercado seria falha, tentando fazer acreditar que a existência dessas ações significa um “fracasso” do direito (objetivo) do consumidor, e não um fracasso de seu cumprimento voluntário pelos fornecedores de produtos e serviços e suas federações, sempre resistentes ao Rechtsdurchsetzung desses direitos subjetivos dos consumidores em nosso país.

Responda-se que não há comprovação que diminuir a intervenção protetiva do Estado-juiz e Estado-regulador significa realmente “melhorar a tutela” para os consumidores, que seria “suficientemente” feita pelo mercado. Ao contrário, empiricamente, o que comprovou a crise financeira dos Estados Unidos de 2008 é que o mercado parece tentar aproveita a “brecha” da desregulamentação para tirar vantagem, o que levou à crise, com a consequente quebra dos consumidores sub prime, quebra generalizada do mercado consumidor do país e a uma crise financeira de proporções mundiais2. A desregulamentação do Direito do consumidor, pelo menos em setores regulados, é, pois, um risco sistêmico, que até mesmo o Banco Mundial reconheceu e determinou legislar3 sobre superendividamento ou insolvência dos consumidores!

Concordo com os advogados da Comissão Especial de Defesa do Consumidor do Conselho Federal da OAB, que consideram que as ações judiciais são a realização (Rechtsdurchsetzung) de um direito existente, um sinal de esperança, sinal de sucesso e de realização desse direito “vivo” (Law in action). Assim, denunciam com sua moção que os meios alternativos de solução de controvérsias pelos próprios fornecedores ou organizados por eles, que essa “tutela” opcional dos direitos dos consumidores, está se tentando transformar em “obrigatória” pela ajuda dos juízes que não querem mais que os consumidores dirijam-se diretamente ao Judiciário para pleitear seus direitos “violados”, se não “resistidos” por esses meios antes “voluntários”, que seriam agora “obrigatórios” aos consumidores, cujos direitos foram “resistidos” por violações dos fornecedores!

Realmente, na nascente tese da “demanda resistida”, os fornecedores de produtos e serviços aparecem como “cordeiros-amigos” que colocam à disposição dos consumidores uma série de canais de “diálogo”, de “solução” e de “negociação” direta, e os consumidores “aparecem”, de outro lado, como radicais “lobos ou Gersons”, que não querem perder tempo com negociações, e sim “tirar vantagem” dos “cordeiros” recorrendo ao Estado-juiz para que diga o direito… direito que — por sinal — os cordeiros obviamente sabem exatamente qual é, e não o cumpriram por um simples cálculo de custo-benefício!

Mister um olhar mais profundo. Trata-se de uma boa ideia como um canal de comunicação, uma conciliação possível, que se transforma na prática em “truque” para transferir para “seus foros” sigilosos, onde não se faz jurisprudência vinculante e o silêncio impera sobre os problemas e danos sofridos pelos consumidores, as demandas dos consumidores, sem fazer precedentes para os demais casos, sejam precedentes administrativos (como no Sindec, em listas de fornecedores do CDC) ou precedentes judiciais! Essa nova “teoria” tenta transformar uma “opção” potestativa do consumidor (que tinha a ver com obstar o prazo decadencial, ex vi artigo 26, parágrafo 2º, I do CDC) em uma nova “condição da ação”. Tenta transformar uma opção a mais para o consumidor conseguir realizar seu direito subjetivo, em um “requisito” para receber ressarcimento por danos morais e materiais… Uma benesse que se transforma em grave obstáculo ao exercício de um direito fundamental de acesso à Justiça! A moção da comissão é de grande importância! Realmente não há base no sistema do Direito do Consumidor positivo brasileiro para negar a prestação jurisdicional aos consumidores que optaram por buscar seus direitos diretamente ao Poder Judiciário, e a referida teoria da “pretensão resistida” não deve prosperar .

Por fim, quanto ao resultado do Direito do Consumidor, mencione-se que, particularmente, acho um sinal de sucesso do Direito do Consumidor no Brasil o fato de o consumidor brasileiro ainda acreditar na Justiça e no Judiciário, conhecer e usar o Código de Defesa do Consumidor mais de 25 anos depois de sua promulgação! Apesar do respeito a outras visões, parece uma conclusão majoritária, que um tempo como o nosso, de crise moral e ética, não é o momento de se desregular o Direito do Consumidor. Bem ao contrário, necessário valorizar o instrumental de proteção que temos, e urgentemente aprovar os PL 3.514/2015, sobre o mundo digital, e o PL 3.515/2015, sobre o crédito ao consumidor e combate ao superendivamento, atualizando o CDC!

Festejar os 30 anos do ordenamento constitucional, que impõe um dever de proteção do Estado-juiz, do Estado-regulador, do Estado-sancionador, do Estado-legislador sempre que se fizer necessário a proteção dos consumidores, seja na lide individual, ou coletiva, é respeitar essa decisão constitucional. Se algo há que mudar, é o fato das agências considerarem-se imunes ao mandamento do artigo 5, XXXII da CF/1988 de elas também, como parte do Estado, promoverem a defesa do consumidor nos mercados que regulam (artigo 170, V da CF/1988).

Melhorar a “realização” do Direito do Consumidor é uma luta constante, que passa necessariamente por aprimorar as sanções e incentivos, de forma que não “valha” a pena causar danos aos consumidores, e passa por valorizar o dever de proteção aos consumidores do Estado-juiz/Estado-regulador. Se o cumprimento do Direito do Consumidor no Brasil é ainda “resistido” por alguns fornecedores de serviços e produtos, pode ser considerado um sucesso da sociedade brasileira. Um sucesso unânime, apesar das várias visões existentes e dos “direitos” e “demandas” ainda resistidos!


1 Assim DUQUE, Marcelo. “A proteção do consumidor como dever de proteção estatal de hierarquia constitucional”, in Revista de Direito do Consumidor, vol. 71/2009, Jul – Set / 2009, p. 142 e seg.
2 Assim ensina NEFH, James. Preventing another financial crisis: The critical role of consumer protection laws, in MARQUES, C.L.; FERNÁNDEZ ARROYO, D. P.; RAMSAY, I.; PEARSON, Gail. The global financial crisis and the need for consumer regulation, ASADIP: Porto Alegre/Asunción, 2012, p. 223ss.
3 Veja MARQUES, Claudia Lia ; LIMA, Clarissa Costa de. “Nota sobre as conclusões do Banco Mundial em matéria de superendividamento dos consumidores pessoas físicas”, in Revista de Direito do Consumidor, vol. 89/2013, p. 453 – 457, Set – Out / 2013, p. 453 e seg.

Inteligência Jurídica e Ciência de Dados Aplicada ao Direito

Fonte: http://www.direitonaveia.com.br/inteligencia-artificial-no-meio-juridico/

Quando falamos da figura do profissional do direito, que tipo de pessoa vem à sua cabeça? Mesmo já tendo mudado bastante em relação ao passado, para muita gente ainda vem a imagem de uma pessoa conservadora e resistente à tecnologia e a números. E muito disso é possivelmente devido à formalidade e ao conservadorismo como um todo do Poder Judiciário, que em algumas ocasiões mostra-se naturalmente mais resistente a mudanças que outros setores, o que acaba invariavelmente sendo refletido na imagem das pessoas que o compõe.

Porém isso está mudando. Não há mais como estar à frente do mercado se você não estiver atualizado tecnologicamente e se você também não acompanha seus números. Se essa é a realidade hoje de qualquer empresa, por que não também do Poder Judiciário e de escritórios de advocacia? Esse perfil conservador está dando aberturas a novas tendências. Aqueles cartórios com pilhas de papel e aqueles escritórios de advocacia com infraestrutura clássica estão sendo substituídos por processos eletrônicos e ambientes modernos com tecnologias de ponta embarcadas em seus computadores.

A transformação digital no jurídico teve início realmente quando os processos físicos começaram a ser substituídos por processos eletrônicos em 2006 com a Lei do Processo Eletrônico. Hoje, mais de 60% de todos os processos judiciais do país são tramitados eletronicamente pelo SAJ (Sistema de Automação da Justiça), desenvolvido pela Softplan, e o primeiro tribunal a iniciar o processo de transformação digital foi o Tribunal de Justiça do Mato Grosso do Sul (TJMS) em 2005, antes mesmo da edição da Lei que regulamentou o processo digital.

Diante de toda essa evolução, é certo que o mercado na advocacia vai se transformar e que advogados e demais profissionais do meio terão que acompanhar, adaptar-se e, em alguns casos, reinventar-se. Isso faz parte da evolução em qualquer outro ramo. Pessoas ficam com medo de perder seu emprego para a máquina, enquanto deveriam acompanhar e se adaptar às mudanças. Tarefas que hoje são operacionais e repetitivas tendem a ser substituídas por sistemas que poderão escalar a capacidade humana, aumentando produtividade e reduzindo custos. Porém tarefas que exigem raciocínio e tomada de decisão estão longe de serem substituídas, se um dia forem!

Tecnologias que Aumentam a Celeridade Judicial

Ferramentas digitais estão sendo lançadas com o propósito de auxiliar nessas tarefas que demandam esforço repetitivo. Com isso, cartorários, juízes e advogados terão sua capacidade escalada e poderão focar em tarefas mais estratégicas. Dentro do setor de Inovação da Softplan temos várias frentes neste sentido, com produtos que logo estarão no mercado para auxiliar esses profissionais.

Porém não é apenas em tarefas operacionais que a tecnologia está beneficiando o jurídico. Muito tem sido investido também em Data Analytics, minha área de atuação. Muitos dos fenômenos que ocorrem em um processo judicial podem SIM ser identificados, descritos e previstos com o auxílio de métodos da estatística e algoritmos de aprendizado de máquina. E, digo mais, com grandes probabilidades de acerto!

Com isso, é possível compreender como se comportam os juízes, advogados, promotores, cartorários, partes e cidadãos em geral, e utilizar esse entendimento para planejar ações e auxiliar na tomada de decisão. Isso pode beneficiar tanto os órgãos públicos, que poderão mapear e atuar sobre todos os gargalos que causam engarrafamento no andamento dos processos, como para departamentos jurídicos de grandes empresas e escritórios de advocacia, que saberão identificar quais as melhores estratégias para ganhar suas causas.

Na Softplan possuímos dois produtos que tratam da aplicação de análises descritivas, diagnósticas, preditivas e prescritivas no Direito. Um deles é o SAJ Insights, desenvolvido para órgãos públicos (Ministérios Públicos, Procuradorias Judiciais e Tribunais de Justiça), e o outro é o Convex Legal Analytics, desenvolvido para o setor privado.

Para desenvolver esses sistemas, criamos um Laboratório de Ciência de Dados dentro do setor de Inovação, composto por uma equipe de Estatísticos, Cientistas de Dados, Arquitetos de Big Data e Analistas de Dados, que aplicam no âmbito jurídico o que há de mais avançado em Inteligência Artificial.

Ciência de Dados Aplicado a Tribunais de Justiça

A carga de processos por magistrados é um número assustador, beirando o humanamente impossível de ser lidado, e a tendência é que cada vez mais essa quantidade aumente caso a tecnologia não seja empregada logo como um aliado. A sociedade está cada vez mais utilizando a justiça para resolver seus problemas e, ao mesmo tempo, cobrando e aumentando a pressão sob o Poder Judiciário para aumento da celeridade processual.

Qual a saída então para os Tribunais? Os orçamentos não terão grandes mudanças, portanto a resposta para conseguir cumprir com seus objetivos não é aumentando o quadro de funcionários, e sim apostando em soluções com tecnologia de ponta.

Uma dessas soluções, com a qual eu trabalho, é o SAJ Insights, que tem como objetivo dar ao Tribunal uma visão completa de tudo o que já aconteceu e o que vai acontecer em relação aos seus processos judiciais. Trata-se então de uma plataforma completa de Analytics que congrega indicadores de desempenho e uma visão holística da instituição, servindo de apoio à tomada de decisão em todas as esferas da organização, nos níveis operacionais, táticos e estratégicos.

Capaz de tornar as rotinas de trabalho mais eficazes, a solução aumenta o controle da produtividade no Tribunal de Justiça ao evidenciar os locais onde os indicadores têm baixa performance.

Tudo isso apresentado em painéis com interface amigável. No exemplo fictício abaixo o Tribunal pode visualizar as suas principais métricas, como IAD (Índice de Atendimento à Demanda), Taxa de Congestionamento e Duração Média Processual.

Já no segundo exemplo abaixo, podemos detalhar as durações de cada fase do processo, a fim de identificar as características que tornam o processo mais moroso e atuar em cima delas para corrigir possíveis falhas.

Grandes Números

Esta solução já está implementada no maior tribunal da América Latina: o Tribunal de Justiça de São Paulo (TJSP). Nele tramitaram mais de 25 milhões de processos em 2017, sendo registradas mais de 500 milhões de movimentações. O Data Warehouse gerado e o modelo atual possuem 20 tabelas Dimensão e 25 tabelas Fato, sendo uma delas com mais de 1 bilhão de linhas. São números assustadores que demandam um tratamento muito peculiar, pois para que um relatório de Business Intelligence seja responsivo e funcional é necessário que os dados sejam armazenados e cacheados em memória.

Como memória é um recurso caro se comparado com espaço em disco, é necessário que os dados originais sejam compridos de alguma forma. Para isso, utilizamos o recurso do Analysis Services na Azure para modelagem e compressão dos dados. Mesmo após passar pelo excelente algoritmo de compressão da Microsoft, o modelo do TJSP ficou com mais de 50 GB de espaço ocupado em memória.

Com o modelo pronto, conectamos essa instância do Analysis Services ao Microsoft Power BI a fim de criar os relatórios e compartilhar os dashboards com usuários finais.

Caso você queira aprender mais sobre Business Intelligence e Data Analytics, eu possuo dois cursos na Udemy que fazem uso do Microsoft Power BI.

Regras de Negócio Complexas

Outro desafio muito grande é referente às regras de negócio, que devem ser condizentes com o que CNJ regulamenta. São regras e cálculos complexos que devem levar em consideração diversos fatores, como agrupamento de classes, assuntos e movimentações.

Não é nada simples criar o Data Warehouse e as medidas para esse tipo de negócio!

Para responder a tais perguntas é necessária uma equipe multidisciplinar com muita experiência no ramo, por isso uma das grandes vantagens desse produto estar sendo desenvolvido dentro da Softplan é o fato da empresa ser a desenvolvedora do sistema por onde os processos tramitam e possuir mais de 26 anos de experiência no meio.

Confesso que ao entrar na empresa e começar a estudar sobre o assunto fiquei bastante preocupado pois tratava-se de um assunto totalmente novo para mim e que levaria alguns meses para eu dominar. Mergulhei de cabeça no mundo jurídico e posso dizer que têm sido muito gratificante fazer parte da construção de um produto com tecnologia capaz de auxiliar um magistrado no seu dia a dia e no seu processo de tomada de decisão.

Não tenho dúvida alguma que com o uso da ciência de dados aplicada é possível identificar falhas e criar planos com ações preventivas e corretivas no Poder Judiciário, de forma a aumentar a produtividade do Tribunal e, consequentemente, acelerar a diminuição da carga de processos dos magistrados.

Inteligência de Dados para Departamentos Jurídicos e Escritórios de Advocacia

A Softplan é muito conhecida por atender órgãos públicos com o sistema SAJ. Porém nos últimos anos uma nova frente de trabalho está sendo desenvolvida dentro do setor de Inovação da Unidade de Justiça da empresa, que é voltada para a criação de produtos para o setor privado.

Deste mindset surgiu o Convex Legal Analytics, uma plataforma única de Analytics para departamentos jurídicos e grandes escritórios de advocacia. Diferente do SAJ Insights, onde temos acesso ao banco de dados do cliente, no Convex precisamos coletar os dados públicos dos processos dos portais online de todos os Tribunais do Brasil.

Somente a captura dos dados já é um desafio enorme!

Para termos os dados de processos desenvolvemos diversos robôs que fazem a extração diária das informações e armazenam todos esses dados em um reservatório completo e detalhado para posterior análise. E não são apenas os metadados que capturamos. Entramos também na pasta digital para capturar e analisar os documentos do processo.

Das movimentações do processo e dos documentos conseguimos extrair uma gigantesca quantidade de informações valiosas, permitindo aos escritórios e empresas conhecerem e analisarem todas as métricas e indicadores de seus processos em painéis amigáveis. Digo “conhecerem” pois realmente é muito difícil uma empresa hoje ter uma visão completa dos seus processos apenas com ERPs convencionais e planilhas do Excel.

O Convex não é um substituto para softwares de gestão de processos, e sim um forte aliado à tomada de decisão que permite o cruzamento de dados que seria impossível de se conseguir com métodos tradicionais de análise de dados.

Imagine você poder correlacionar diversas variáveis dos processos judiciais de seu escritório ou empresa e saber quais fatores influenciam sentenças a seu favor. Conseguimos inferir a influência de informações como: classe, assunto, vara, magistrado, advogados, partes, pedidos de liminar, pedidos de justiça gratuita, determinações de bloqueio, emenda da inicial, duração processual, duração até o julgamento, data das citações, quantidade de audiências, e qualquer outra variável que possa ser capturada no site dos Tribunais.

Ou então imagine você saber em quais situações vale a pena realmente entrar com recurso. Com o auxílio da estatística e algoritmos de aprendizado de máquina, você pode decidir que não vale a pena arcar com os altos custos recursais ao saber que um determinado tipo de processo, para uma determinada comarca, a taxa de reforma da sentença é praticamente nula.

Assim como no SAJ Insights, no Convex também apresentamos todos esses dados em painéis intuitivos como o do exemplo abaixo.

Todas essas tarefas requerem técnicas avançadas de armazenamento, inteligência artificial e extração de entidades, devido à grande complexidade em limpar e estruturar tais dados. Portanto transformar os dados brutos em informações relevantes para serem apresentadas em relatórios como o da imagem acima é uma tarefa árdua e que exige o uso de diversas tecnologias no meio do caminho.

Trata-se de um produto inovador e que ainda está escasso no mercado. É importante aproveitar o momento para sair na frente, visto que estamos em uma época em que os departamentos jurídicos das empresas estão começando a ser encarados como unidades de negócios, onde é possível gerar resultados e economizar muito dinheiro através da análise de dados.

Esta “revolução” vem para ajudar muito o advogado e demais profissionais do meio, que podem agora contar com as mais variadas e avançadas tecnologias no seu dia-a-dia. Se seu escritório ou empresa ainda não iniciou o processo de transformação digital e ainda não está utilizando a inteligência artificial a seu favor, está aí uma ótima época para começar!

Um grande abraço.

Aline Anhezini de Souza é a nova associada ao escritório LTSA Advogados

Aline Anhezini de Souza é a nova associada ao escritório LTSA Advogados. Ela atuará no Núcleo de Mediação e Negociação, com prevenção e resolução de conflitos com foco em mediação empresarial.

Aline é advogada, mediadora, negociadora, facilitadora de diálogos, solucionadora de problemas, consultora em gestão estratégica de contencioso massificado e volume, com ênfase em consumidor, mestranda em Soluções Alternativas de Conflito pela EPD (Escola Paulista de Direito), membro do CBAr (Comitê Brasileiro de Arbitragem e Mediação) e pesquisadora do CEMED-IDP ( Centro de Estudos de Mediação e Negociação) (PROMED/IDP).

Com vivências acumuladas em grandes instituições, em mediação empresarial, Aline, vem somar nosso time com intuito de avançarmos na mediação empresarial (consultorias e treinamentos), auxiliando ainda mais, nossos clientes a mudarem a forma de enfrentar o conflito e na desjudicialização.